• 各窓口のデータ（使用件数・離脱率 等）が収集できてもCX向上に向けた真因の把握/特定ができず、
  改善策の検討に課題があった

• TMJ専門チームにてCS調査アンケートを再設計
  調査を通じて得られたデータを分析し、改善サイクルとして定着する仕組みを構築

• 顧客向けアンケートの設計から運営改善まで一気通貫で対応し、
  お客様の声を基に課題を特定→具体的な改善策を実装できる体制を構築

問合せをいただいたお客様を対象にアンケートを送信。
アンケート結果を基に、分析・改善の提案→施策の実装を毎月実施。

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■対応フロー

• 近年の猛暑の影響により対応件数が増加する中で、人材確保に課題。育成や業務フローの整備にも手が回らず、人が定着しない悪循環に

• 全体は車両単独事案センターだが、その中でも更に細分化を実施
  特定特約/修理工場の支払い領域のみを更に切り出し、TMJユニット派遣にて対応

• 繁忙期にも耐えうる人材を確保した上で、業務フロー・育成カリキュラムの再整備も行い、自立自走運営ができる状態を構築

ロードサービス/レンタカー特約/修理工場対応における 支払いサポート（集約）センター　最適化を実施

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■対応フロー

• 保険料／規定改定に伴う問い合わせ窓口の開設
  お客さまの状況に合わせた適切な窓口へのご案内方法を検討されていた

• CCベンダーならではのお客さま目線の行動・導線理解を踏まえ、整理を実施
  デザインや文言のご提案も踏まえてIVRを実装し、利便性の向上に寄与

適切な窓口への円滑な誘導 × 過渡な（反響）入電抑制を実現するために、TMJ Visual IVRを導入

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■Visual IVR　画面イメージ

• FAQの作成・整備が追いつかず、センター運営の担当者が参照できる情報（火災・新種・事業保険等）が
  不足。円滑な対応に課題があった。

• マスキングや情報精査を実施した上で、TMJ AI Knowledge（QA生成ツール）を活用し、
  パンフレット・約款・メールデータ等からQAを作成。

• 約20時間の作業で多数のQAを作成・整備し、参照/照会サポートを短リードで実現する情報基盤を構築。
  効率的なFAQ整備プロセスを確立。

受領したデータの前処理を実施した後、QAを生成　→　運用の継続的なご提案を実施

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■対応フロー
    

• 傷害保険査定領域においては、属人化リスクや教育負担が大きく、
  業務の安定運用とコスト最適化の両面で課題を抱えていた

• マルチ運営と体系的な業務整理（BPOベンダの標準化ノウハウ実装）により、
  鹿児島拠点にて事務特化・小規模でも耐えうる運営基盤を構築

• 総合BPOベンダの活用により、「運営の安定化と人件費低減の両立」を叶える、
  1次査定業務のオペレーション体制を実現

電話対応は行わず、すべてWeb･メールのみで受付、BPOベンダにて1次査定業務を完結。
クライアントは2次確認・エスカレ対応のみを行うことで、お支払いリードタイムの短縮を実現。

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■対応フロー
    業務範囲の整理を実施し、BPOベンダの活用+地方移管を実現することで、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　運営品質を担保しながらコスト低減を可能に！

• 自社運営していた代理店サポート業務を社員のコア業務集中と、品質の標準化を目指し委託化を検討

• 代理店様に対して手厚く幅広い範囲の対応を行っていたが、属人的な対応となっており、標準化・再設計が
  必要であった

品質と効率のバランスの最適解を両社で検討。
対応範囲を整理し、業務・人員のスリム化を行い、標準化を実現。業務委託可能な状態を創出。

■実施イメージ

• 損保営業店担当者の負荷軽減に向けて、ディーラー様の見積りを代行試算する業務の委託化を検討

• 高難易度の業務に対応する人材確保・育成の施策を複数実施し、立上・運営を実現

代理店（販売店）・営業店業務効率化プロジェクトの一貫として、業務委託活用を検討。
高難易度業務のため、以下を実施。
① TMJ正社員オペレータを活用
② 早期デビューに向けた動画研修・画像共有ツールの利活用
③ 保険業務の特性を理解したメンバーによる立上・運営管理＋バックアップ体制を確立

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■対応範囲（全体像）

• 全国営業支店の営業事務業務を集約する組織を構築するプロジェクトを実施
  ー営業職員様のコア業務集中（営業工数の増大）
  ーきめ細やかな代理店サポートの実現

• 更に以下を目的とし、BPOを活用
  ー営業事務の効率化
  ー営業支援組織の体制強化

プロジェクトとして、全国の営業支店の事務集約組織の構築を実施。
更なる営業事務の効率化・営業支援組織の体制強化を目的に、定型業務を洗い出し、アウトソーシング実現。

→ 集約化・委託化を実現し、委託範囲拡大へ推進

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■プロジェクト体制

■プロジェクト概要

• 営業内務の集約化を模索する中で、委託運営における最適解の検討からご支援を実施

• 全国の営業店で属人的に実施されていた営業内務を標準化し、主要エリア数ヶ所へ集約・BPOに成功

営業社員様のコア業務集中と代理店様サポートの強化に向け、
全国の営業店で属人化されている営業内務を標準化、主要エリアへ集約し、外部委託を実現。

→ 標準化・集約化・委託化　すべてを実現

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■業務概要

　代理店から届く計上書類等の点検・不備照会業務

【 委託範囲 】
1.　代理店から届く書類の点検 （※計上書類、申込書、変更依頼書、車検証など）
2.　添付資料の仕分け
3.　必要書類の突き合わせ
4.　書類の内容確認及び不備解消（代理店へ確認）
5.　督促
6.　システム登録
7.　その他、付随する業務全般

• クライアント社内で事業急拡大に伴い、業務量が急増
  慢性的なリソース不足に陥り、早急な人・場所の確保が喫緊の課題に

• TMJ拠点を活用し、リソース確保拠点をスピーディに構築
  クライアントセンターの近隣拠点を選定することで、マネジメントを容易に

• コールセンターベンダーとしてのノウハウとリソースを活かし、発注から1.5ヶ月で30席規模のセンターを構築

クライアントセンター近隣のTMJ拠点で、人・場所を確保することで、
管理しやすく、ノウハウのつまったサテライトセンターを比較的容易にスピーディに構築

→ 物理的に距離の近い拠点を選定することで、クライアント拠点を核にした密なマネジメントの実行が可能

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■実施例

• インシデント対応など緊急ニュースリリースのイレギュラー対応や各種繁忙対応におけるリソース不足が発生

• TMJのリソース（人・場所など）を活用し、即時センターの開設（最短5営業日～2ヶ月）
  幅広い業務難易度にも対応

• 自社リソースの活用を最小限に抑え、既存のセンター運営に影響なく、円滑な臨時対応を実現

短いリードタイムで人材を調達、管理者を含めたユニット対応にて、
最短5営業日で臨時センターを立上げ、運営管理を実施

→ 協力派遣会社 数十社を活用し、緊急でも10~50名の採用が可能

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■実現のポイント

■直近の業務例（一部抜粋）

• 従来、雹災が発生するとリソース不足により、支払処理の対応が滞留していた

• 雹災事案のみを対応する専用臨時チームを立上げ

• 滞留の日数が短縮・支払い担当者の負荷軽減

雹災発生時のリソース不足、それによる支払処理の滞留に対して、
雹災事案のみを対応する専用臨時チームを立上げ

→ 新規に人材をアサインし、研修3日で処理開始を実現

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■現在の委託領域

• 近年の自然災害時、受電体制の即時構築に課題
  社員の受電対応などで対応を行うも応答率は壊滅的状況であった

• 災害発生時、即座に受電体制を構築するため、各種事前準備を実施し対応プランを事前に策定

• 外部リソースの有効活用により、短いリードタイムで円滑に受電体制を構築し、応答率を過去対応時より
  向上させる事に成功

災害発生時の受電体制の即時構築に備えて、
平常時の準備から立上・稼働開始に至るまで、事前対応プランを策定

ー 提案実行事項 ー 
1.　人材派遣の要件などを整備
2.　臨時デスクにおける管理者・オペレーター・クライアントの対応範囲の明確化
3.　対応フロー・スクリプトなどの業務資料を事前準備
4.　管理者は既存のチームからスライドさせる体制とし、各要件や資料類は既存センターに連携
5.　定期的に準備に不足がないことをチェック・更新

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■対応フロー

地震発生時に被害に遭われたお客様からの電話による事故受付と、
地震の被害状況を確認する損害保険登録鑑定人（以下、鑑定人）の訪問日を調整するアポイント業務

拠点を分散することで、それまで抱えていた人員・場所・社員工数の課題を解決。
マニュアル化やスピーディーな立ち上げを実現することで、サービス品質・生産性を保つ体制を構築。

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■対応フロー