取り組み事例

サービスセンター各拠点にある定型業務の集約

サービスセンター業務のBPO化に向け、段階的に取り組んだ事例

全国のサービスセンターにある定型業務と紙帳票を使った業務を集約し、標準化、さらなる効率化、低コスト化を実施。

単なるBPOではなく、課金体系まで踏み込んだBPOの活用事例です。

紙帳票を使用している定型業務を集約し、業務の効率化とコスト低減化を実施。

画像データ化された帳票を事故番号ごとに紐づけや、請求書や診断書の登録などデータ入力作業など、定型的に行える業務を集約し効率的にBPOを活用する取り組みを実施しました。

サービスセンターの担当者が行っている事務業務の現状を把握し、工程一つ一つにかかる時間や頻度その種別が分かるように可視化。

業務の難易度・量・リスクなどの観点から集約化・委託化が可能かを総合的に判断したうえで、業務マニュアルに落とし込むなどの標準化を行い、誰でも理解できる状態に整理してBPOを効率的に活用した。

3つのPOINT

①　BPO範囲を段階的に拡大

効率・コスト面を将来的に見て、理想的な姿をBPO会社と確立。対象業務を徐々に増やし、それぞれ同様に可視化を行い、業務量、難易度、リスクの観点で対象範囲を拡大した。

②　人材育成が体系的に行え効率が高まる

完全にマニュアル化された業務は手順が明確になり、各プロセスを手順で追った研修が可能に。新たに加わった担当者が自律的に業務を行えるようになるまでの時間が短縮される。

③　BPOの新たな活用法を見い出す

単なる業務の委託に留まらず、コストパフォーマンスの高い地方都市への集約やBPO対価を従量課金制にするなど、さらに踏み込んだ関係を構築した。