取り組み事例
［代理店支援］代理店様からのお問い合わせ対応の最適化
ブラックボックス化していた代理店サポート業務の対応範囲や品質を再設計・委託化！
人的リソースと対応範囲のバランスを調整し、高品質な対応体制を担保しながら、標準化を実現。
＜事例概要＞
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自社運営していた代理店サポート業務を社員のコア業務集中と、品質の標準化を目指し委託化を検討
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代理店様に対して手厚く幅広い範囲の対応を行っていたが、属人的な対応となっており、標準化・再設計が
必要であった
＜施策内容＞
品質と効率のバランスの最適解を両社で検討。
対応範囲を整理し、業務・人員のスリム化を行い、標準化を実現。業務委託可能な状態を創出。
■実施イメージ
３つのPOINT
① 業務再設計
- 属人化していた品質や業務範囲を整理し、ルール化。FAQを作成
- 過剰に対応していた範囲を棲み分け、入電させる場所についてお客様と検討を行い、最適化
② 人材育成方法を改善
- 習得しやすいように簡単なスキルから徐々に難易度が高い範囲へ移行するよう育成方法を変更
- 育成フローの見直しを実施し、”短期間”で”誰でも”できるような仕組みを実現
タイトル見出し（H3）
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ブラックボックス化の解消
（全業務フローの可視化・業務内容や範囲の整理） -
代理店様のCS向上
（電話対応の品質を標準化・底上げ） -
社員様のコア業務集中
（必要な人数感で再設計）
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