取り組み事例
顧客満足度調査 アンケート設計支援
顧客満足度改善に向けた調査 ～アンケート設計と分析・実装の体制を構築し、
CX向上を実現
アンケート設計→結果分析→課題特定→改善策実装の一気通貫対応で、運営改善体制を確立！
＜事例概要＞
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各窓口のデータ（使用件数・離脱率 等）が収集できてもCX向上に向けた真因の把握/特定ができず、
改善策の検討に課題があった -
TMJ専門チームにてCS調査アンケートを再設計
調査を通じて得られたデータを分析し、改善サイクルとして定着する仕組みを構築 -
顧客向けアンケートの設計から運営改善まで一気通貫で対応し、
お客様の声を基に課題を特定→具体的な改善策を実装できる体制を構築
＜施策内容＞
問合せをいただいたお客様を対象にアンケートを送信。
アンケート結果を基に、分析・改善の提案→施策の実装を毎月実施。
■対応フロー
３つのPOINT
① 専門部隊による
設問項目の設計
- 顧客体験を正しく把握するために、
チャネルの特性に合わせた質問設計を実施
② 分析結果を実運営に反映
- アンケート調査で得た結果を
センター運営に組み込み、
改善につなげる仕組みを構築
③ 一気通貫支援継続性の確保
- 設計～分析～改善を一気通貫対応し、ノウハウをセンターに移管することで継続運用を実現
タイトル見出し（H3）
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CX向上に向けた課題・要因の特定・可視化
→不満・要望のポイントが可視化され、顧客体験価値（CX）の向上に寄与 -
運営品質の向上
→アンケート結果の分析・改善策の実装により、運営の質を底上げ
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持続的案改善体制
→異動や人員交代にも左右されない体制を構築
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