取り組み事例

新規申込者へのフォロー

体制の強化・リスク分散を目的に補完的役割を持つセカンドコールセンターを設置

ターゲットの高齢者層に応じた窓口運営を構築し、お客さまに寄り添う対応を実践

業務拡大を見込んだ実施拠点の選定や新たな取り組みを積極的に行うトライアルセンターとして設置

資料請求の受付、ご意向の確認からお客様に合わせたプランの作成、フォローやコンサルティング、申込書類の不備解消のお電話、サンクスコールまでを委託化

保険の通信販売事業における、新規のお客様対応を委託化。お客様が保険の見直しなどを検討されている場合などに限り代理店へ送客などの個別対応も委託。

3つのPOINT

①　属性に応じた窓口設計

媒体、属性に対応した窓口時間の設定やご高齢のお客様にも寄り添える人材育成にも取り組んだ

②　人員体制

生保業務を経験した管理者をアドバイザーに配置

生保業務に適した人材を採用

③　拡張性・柔軟性

業務量の増加を見越した拠点の選定