取り組み事例
火災保険の保険金支払いに関する業務
社員とTMJで役割分担を明確にし、委託運営を実現した事例
保険金支払い業務において、社員とTMJで役割分担を明確にし、スピーディーな支払いを実現。
業務概要
事故受付から保険金支払いまでに必要な電話対応と書類の精査。「保険金支払い」という特性上、適切・迅速・平等な対応が求められる。
施策内容
保険金支払い業務を細分化し、社員とTMJで業務を分担。TMJでは電話応対と書類の精査業務を担い、お客様に「安心」と「納得」をお届けすることに尽力。
保険金支払い業務の役割分担
3つのPOINT
① 社員との明確な役割分担
判断を行うのは「社員」、その判断をお客様へ伝えるのは「TMJ」と明確な役割分担を行ったことで、スピーディーな業務実施を実現。
② 円滑なコミュニケーションを実現する、現場作り
朝礼やミーティングなど定期的な接点の場作りや気づきを書き留める「周知ノート」を活用。社員とTMJの壁をなくすことで、円滑なコミュニケーションを実現。
③ 専門知識をカバーする研修プログラム
保険金支払い業務に必要不可欠な保険の知識や住宅修理に関する専門用語も習得できる研修プログラムを実施。
タイトル見出し（H3）
- 顧客満足度95％
- 安心と納得を声でお届けする、電話応対の品質を保証
- スピーディーにお客様へお支払いができる好循環の実現
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