お役立ち情報

除雪中の事故、車による雪道事故、歩行中の雪道事故、雪のレジャー事故、雪崩事故など、事故の発生が急増する雪シーズン。ご契約者様からの事故の連絡や保険金お支払い手続きなど、急増するお客さま対応について、備えておく必要があります。

お問い合わせが急増する現場、とにかく人を増員、社員も含め総力であたるという場面もあるかと思います。

近年の自然災害は、100年に1度とか1000年に一度などと言われる大規模な災害が頻発しており、我々もその備えをしておくべきではないでしょうか。今回は改めてその対応を考えてみたいと思います。

大規模災害においては、同じ区分のお問い合わせが急増することになります。

例えば、ご契約者様から事故の連絡を受けるとき、まずは、保険金請求に必要な書類をご案内・送付することから始まるかと思います。

そんな、大量に発生する同じご案内こそが、自動化の候補となり、それさえあれば、お客様対応に少しでもゆとりができ、混乱を最小限に抑えることができるかもしれません。最近では、AIを活用したチャットボットなど高機能なものもあり、既に導入されている企業もあるかと思います。導入されている仕組みを最大限に活用することがまずは重要です。

まずは、社員で調整できるか。これには、業務を知っている社員を使えば臨機応変な対応は可能である一方、本来行いうべき業務がストップしてしまいます。災害の発生が数日で終わらず、ストップした状態が続いてしまうことも考えられます。そこで、考えるのが派遣社員の活用。社員の工数を割く必要がないのが最大のメリットなのですが、災害発生後に人材派遣会社に依頼しても人材をそろえるのが間に合わないのが実情です。

人材派遣会社同様に災害が起きてからでは対応は間に合いません。しかし、BPO会社に委託できれば、業務の研修や人材の管理などまで任せられるメリットがあります。平時の運用からBPO会社に委託する業務に災害対応を組み込み、あらかじめ取り決めを行うなどの準備で、災害時も慌てることなく対応できるのではないでしょうか。