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2023.11.15
2023年11月更新：保険会社の生成AI・ChatGPT導入状況、調べてみた！
2022年11月の公開からわずか2か月で利用者が1億人を突破し、話題となっているのが「ChatGPT（チャットGPT）」です。今回は、ChatGPTに代表される生成AIにスポットを当て、保険会社各社の導入状況とTMJの取り組みをご紹介します。
生成AIとは
生成AIとは、AI（人工知能）の機械学習を活用し、テキスト・画像・動画・音声などを新たに生成できるAIを指します。「ジェネレーティブAI」とも呼ばれています。
従来のAIでは、学習済みのデータをから識別や予測ができましたが、生成AIでは学習したデータから新たなコンテンツを生成できる違いがあります。
ChatGPTとは
ChatGPT（チャットGPT）とは、アメリカのOpen AI社が開発した大規模言語モデル(LLM(※))を搭載したAIチャットサービスです。
生成AIのテキスト生成に代表されるサービスの一種で、入力したテキストに対して回答をチャットの形で生成します。「Chat Generative Pre-trained Transformer」の略称で、回答に人間味があることでも話題となっています。
※LLM：Large Language Modelの略称。
関連記事
コンタクトセンターにおけるサービス、ソリューションの研究、検討において弊社と協働する株式会社エーアイスクエアの金澤様に、対話型生成AIの代表格であるChatGPTの概要やコンタクトセンターでの活用について解説いただきました。続きは、「ChatGPTとは？コンタクトセンター運営における活用の可能性」
保険会社各社のChatGPT・生成AI導入状況
保険業務にはどのような形でChatGPT・生成AIは活用できるのでしょうか。保険会社各社の導入状況について各社のプレスリリースなどを参考に調べてみました（2023年11月15日時点）。
今回は、ChatGPTと生成AIを活用している保険会社をピックアップしました。ChatGPTの活用だけでなく、自社独自の生成AIの開発に取り組む保険会社が増えてきています。
| 業種 | 企業名 | 導入状況 | 保険業務 | 業務領域 | 業務内容・詳細 |
|---|---|---|---|---|---|
| 生保・損保 | 楽天インシュアランスプランニング株式会社 | 本運用 | 〇 | お客様対応 | 「もしものAIサーチ」：ChatGPTを活用してお客様の質問に回答するコラム検索サービス（※1） |
| 生保 | 第一生命保険株式会社 | 実証実験 | 社内業務 | レポート作成、書類のひな形生成（※2） | |
| 生保 | 株式会社かんぽ生命保険 | 本運用 | 社内業務 | 文章の要約や資料構成案作成などの定常業務や企画立案時におけるアイデア出しなど企画業務（※3） | |
| 生保 | 第一フロンティア生命保険株式会社 | 実証実験 | お客様対応 | バーチャルロープレ機能(※4)の実証実験に協力 | |
| 生保 | 明治安田生命保険相互会社 | 実証実験 | 社内業務 | 情報収集・資料作成・プログラミングのサポート、アイデア創出など（※5） | |
| 損保 | SBI損害保険株式会社 | 本運用 | 〇 | お客様対応 | がん保険に興味がある方向けにAIの予測モデルに基づいてDM（はがき）を配信（※6） |
| 損保 | 東京海上日動火災保険株式会社 | 本運用 | 社内業務 | 全社員向け生成AI「One-AI for Tokio Marine」：文章・資料作成や情報検索、議事録・レポートの要約など日々の業務での活用（※7） | |
| 損保 | 東京海上日動火災保険株式会社 | 実証実験 | 〇 | お客様対応 | 事故対応における、お客様への応対文面の作成業務（※8） |
| 損保 | 三井住友海上火災保険株式会社 | 本運用 | 〇 | 社内・保険代理店からのお問い合わせ対応 | 保険商品・サービスや事務処理ルールなどの照会に回答案を生成（※9） |
| 損保 | 三井住友海上火災保険株式会社 | 本運用 | 〇 | 事故対応 | ・事故類型や状況に応じて、適切な対応案を生成 ・お客さまや修理工場などとの会話内容をAIが自動的に要約し、社内システムに記録（※9） |
| 損保 | 東京海上日動火災保険株式会社 | 試験運用 | 〇 | 社内からのお問い合わせ対応 | 保険の補償内容、手続き方法などの各種照会に回答案を生成（※10） |
| 損保 | あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 | 本運用 | 社内の業務改善 | 社員の個人単位の作業を自動化した、現場主導の業務改善（※11） |
保険会社のChatGPT活用で注目したいのは、楽天インシュアランスプランニング株式会社・SBI損害保険株式会社・東京海上日動火災保険株式会社の3社です。3社とも、保険業務に特化した生成AI・ChatGPTの活用に取り組んでいます。
楽天インシュアランスプランニング株式会社では、お客様の質問に応じてChatGPTで自社コラム「もしものはなし」に基づいて回答を要約する「もしものAIサーチ」サービスを提供しています。お客様がよりスピーディーに疑問や不安を解消できる取り組みとして期待できます。
SBI損害保険株式会社では、AIを活用し、がん保険により興味のある方に向けてDM（はがき）を配信する取り組みを実運用する予定です。やみくもに情報発信を行うのではなく、ターゲットを定めることでより必要としているお客様にサービスを届ける試みのひとつです。
東京海上日動火災保険株式会社では、事故対応におけるお客様への応対文面の作成に生成AIを活用することで、オペレーターの処理時間を50%削減することに成功しました。
専門用語が多く、煩雑な事務フローもある保険業務だからこそ、事務処理にAIを活用することで現場の負荷を減り、大幅な業務効率化が期待できそうです。今後の実証実験の結果にも注目していきたいと思います。各保険会社の詳しい内容は以下をご参照ください。
※1：楽天保険の総合窓口、「もしものAIサーチ」サービスの提供を開始（楽天インシュアランスプランニング株式会社）(2023年10月6日)
※2：「exaBase Studio」の導入（第一生命保険株式会社）(2023年11月1日)
※3：企画業務の生産性向上・高度化を目的とした生成AIの導入（株式会社かんぽ生命保険）(2023年10月16日)
※4:AIロープレ”mimik”、chatGPTを活用した新機能について、第一フロンティア生命様と実証実験開始（PR TIMES）(2023年5月19日)
※5:「ChatGPT」を活用した実証実験の開始について（明治安田生命株式会社）（2023年4月24日）
※6：SBI損保、ダイレクトメール配信とAI分析を組み合わせた高精度ながん保険の募集を開始（SBI損害保険株式会社）(2023年11月9日)
※7：全社員向け生成 AI “One-AI for Tokio Marine”の活用開始 （東京海上日動火災保険株式会社）(2023年10月12日)
※8：ELYZA、東京海上日動の事故対応におけるお客様応対業務で言語生成AIの活用に成功（PR TIMES）(2023年10月31日)
※9：対話型ＡＩを活用した事故対応サービスの品質向上取組を開始（三井住友海上火災保険株式会社）(2023年5月16日)
※10:保険領域に特化した対話型 AI の開発および活用の開始（東京海上日動火災保険株式会社）(2023年4月19日)
※11：RPAで利用するスクリプト作りに大規模言語モデルを組み込んだAIチャットを活用。RPAは米マイクロソフト社のRPAツールPAD（Power Automation Desktop）を活用。AIチャットは、大規模言語モデルGPT-4を組み込んだ検索エンジン「Bing」のAIチャット機能を活用。（あいおいニッセイがRPAで業務改善、GPT-4を組み込んだ対話型AIの成果とは（日経XTECH））(2023年3月27日)
TMJの取り組み
TMJでは、株式会社ベネッセホールディングスと国立研究開発法人産業技術総合研究所発のベンチャーのHmcomm株式会社と共同で、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を2023年6月より開始しました。以下、本プロジェクトの取り組みの一部です。
AI Shiftと共同でコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験をスタート
株式会社サイバーエージェントの連結子会社である株式会社AI Shiftとコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を2023年11月に開始します。 顧客接点における利便性向上とオペレーターの通話後業務の負荷軽減に向けて、以下２つの業務領域が実証実験の対象です。
・チャットボット回答の自動生成（回答精度と柔軟性の向上）
・通話データ、録音データの自動要約テキストの作成（通話後業務の自動化）
詳しくは、「TMJ、AI Shiftと共同でコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始」
エーアイスクエアと共同でコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験をスタート
AI（人工知能）を活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供する株式会社エーアイスクエアとコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を2023年9月に開始しました。 コンタクトセンター運営の次世代化に向けて、オペレーター支援業務の以下２つの業務領域が実証実験の対象です。
・応対履歴の要約（通話後の後処理自動化）
・FAQからの回答自動検索と文章生成（回答提示支援）
まとめ
生成AI・ChatGPTは、保険業務に限らず、幅広い分野や業務での活用が期待されています。
TMJでも生成AI・ChatGPTを活用した実証実験を通じて、「オペレーションDX（業務革新）」の実現に向けて、提供サービスも進化させていければと思っています。
2024年3月更新版コラムはこちら
