お役立ち情報
2023.12.19
SMSの不安を解消する「＋メッセージ」導入のメリット
電話番号宛てに短いメッセージを送ることができる、「SMS（ショート・メッセージ・サービス）」。多くの企業で導入が進んでおり、保険会社でも活用が進んでいます。しかし、SMSを利用したなりすまし対策に頭を悩ませている方も少なくありません。
今回は、SMSをテーマにメリット・デメリットを振り返りながら、SMSの不安を解消する「＋メッセージ（プラスメッセージ）」をご紹介します。
SMSのメリット
SMSのメリットとして、大きく3つあります。
電話に出なくても、コミュニケーションが可能
LINEなどのメッセージアプリの普及で、電話以外の手軽なコミュニケーションが好まれる傾向にあります。セゾン自動車火災保険株式会社の「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」によると、全体の約4割が電話にストレスを感じる「電話恐怖症」である結果となりました。
電話に出る必要がないSMSは、今のコミュニケーション手段として好まれるのかもしれません。
電話にストレスを感じる「電話恐怖症」の割合
出典元：「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」（セゾン自動車火災保険株式会社）
メールに比べて開封率が高い
SMSはメールに比べて、開封率が高い傾向にあります。AI CROSS株式会社によると、SMSの開封率は90%以上！NTTコム オンラインの日常生活に関する調査によると、全体の約93%がSMSの内容を確認しているという結果になりました。
携帯電話に標準搭載されているため、専用アプリをダウンロードする手間がかかりません。
また、自動的に通知設定がされているため、メールと比べて気づかれやすいメリットもあります。 宛先が電話番号のため、メールアドレスと比べて、頻繁に変更されるリスクも低く、メールよりも届きやすいことも開封率が高い背景につながっています。
はがき（DM）に比べてコストが安い
はがき（DM）と比べて費用を抑えられるメリットもあります。1通1通印刷し、住所や宛名に間違いがないか確認したうえで送付するはがきと比べると、電話番号のみで送付でき、データ通信のみで送付できることはSMSのメリットです。
TMJのSMS活用事例
TMJでは、SMSを活用した保険会社のお客様サポート業務を複数実施しています。以下、一例です。
| 業種 | 概要 | 業務内容 |
|---|---|---|
| 生保 | 営業時間外の 折り返し対応 |
営業時間外着信にIVR（音声自動応答システム）にてSMSを案内。 ご希望のお客様へコールバック予約ができるURLを記載したSMSを送信。 |
| 生保 | 各種案内 | 手続き関連の進捗確認や支払い滞留の確認に関してSMSで配信。 災害が起きた際のお見舞いSMS、システムエラーや事故発生時の案内もSMSで実施。 |
| 生保 | 未収確認 | 保険料未収のお客様へSMSを送信 |
| 生保 | 応対品質に関する満足度調査 | 契約内容確認のフォローコール終了後、SMSを送信し、応対品質に関してアンケート回答を依頼。 |
| 少額短期 | 満期更改の案内 | 更改時期に合わせてSMSを送信 |
SMSのデメリット
メリットが多いSMSですが、デメリットもあります。
なりすましによるフィッシング詐欺の危険性
大きなデメリットとして、SMSを利用したなりすましによるフィッシング詐欺（※）の危険性があります。「迷惑SMS」問題とも呼ばれています。
「●●生命」と保険会社を装ったSMSが発信され、お客様の個人情報などを聞き出されることを懸念し、SMS発信番号と発信内容などをWEBサイト上で公開されているケースも少なくありません。
企業としては、お客様に安心してSMSを開封してもらえるよう対策が必要となります。そこで、今回はSMSの不安を解消できる「＋メッセージ」をご紹介します。
※フィッシング詐欺：送信者を詐称したメッセージを送り、偽物のサイトなどに誘導し、クレジットカード番号やアカウント情報などの重要な情報を盗み出す行為。
SMSの不安を解消する、「＋メッセージ」
「＋メッセージ（プラスメッセージ）」とは
「＋メッセージ」とは、株式会社 NTT ドコモ、KDDI 株式会社、ソフトバンク株式会社の携帯 3 社が提供するRCS（Rich Communication Services）（※）に準拠したメッセージサービスです。保険会社では、日本生命保険相互会社、東京海上日動火災保険株式会社、イオン少額短期保険株式会社などがすでに導入しています。
※RCS：リッチ・コミュニケーション・サービスの略称。携帯電話でのメッセージ送受信をするコミュニケーションサービス・標準規格のひとつ。SMSの代わりとなるサービスとして注目されています。「＋メッセージ」は一例です。
「＋メッセージ」の特徴
お客様とのリッチなコミュニケーションを実現
SMSは短いテキストだけですが、「＋メッセージ」では、長文テキストだけでなく、写真・動画・音声などのリッチコンテンツも送付できます。テキストだけでは伝えきれなかったコンテンツを伝えることができ、お客様とのスムーズなコミュニケーションを実現します。
なりすまし防止対策で、メッセージの信頼性アップ
「+メッセージ」に認証された企業の公式アカウントには認証済みマークが付与されます。なりすまし防止対策として、メッセージの信頼性が上がり、お客様は安心して、開封・クリックすることができます。SMSと比べてクリック率が1.5倍とよりお客様に必要な情報を届けることができます。（AI CROSS社調べ）
2024年からiPhoneにも購入時からアプリがインストールされる可能性大
現在、楽天モバイルを除く携帯キャリア3社が販売するAndroid（アンドロイド）のスマートフォンの多くは、「＋メッセージ」のアプリが購入時からインストールされており、新たにダウンロードする必要がありません。
一方、iPhoneの場合は、「＋メッセージ」のアプリをダウンロードする必要があり、「＋メッセージ」が広く普及しない背景のひとつでした。しかし、2024年から米アップル社はRCSを採用することを計画しており、iPhoneにも「＋メッセージ」が購入時からインストールされる可能性が高まっています。（出典元：Bloomberg）
メッセージツールでは、LINEのユーザー数が多いですが、「+メッセージ」ではお客様はアカウント作成が不要で、企業もLINEのように友達登録を促す必要がなく、すぐに利用することができます。 Androidユーザーだけでなく、今後はiPhoneユーザーにも活用の幅が広がることが期待されています。
「＋メッセージ」活用でよりリッチなお客様とのコミュニケーションを
より手軽に便利なコミュニケーションが求められる今だからこそ、自社のお客様にはどんなコミュニケーション手法が最適か悩む方も多いかもしれません。SMSの課題を解決したサービスのひとつ「＋メッセージ」もコミュニケーション手段のひとつとして、さらに活用されることが期待されています。
TMJでは、SMS配信サービスを提供するパートナー企業と提携し、SMSや「＋メッセージ」活用による企業とお客様の円滑なコミュニケーションをサポートしております。活用をご検討の際は、お気軽にご相談ください。
