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前回の採用コラム「【保険会社向け】採用難時代における採用のポイント」では、自社で全ての採用
業務を担うのは難しくても、パートナー企業と一緒に取り組むことで自社の成長につながる採用を実現
することができるということをポイントの１つとしてお伝えしました。

第２弾の今回は、クライアント様のパートナー企業の立場にあるTMJの
実際の採用担当者や協力会社からみた採用活動の現状、また「保険業界の採用に効く工夫点」などに
ついてインタビューを交えながら、お伝えします。

クライアント様のパートナー企業であるTMJでは、多種多様な業界から頂戴するお仕事に対応するため、
採用市場全体の動向を把握する”採用の専門家”（協力会社）と共に採用活動を行っています。
ここでは、TMJが2018年より取引を行っている人材派遣・有料人材紹介・BPOの3つのサービスを展開している協力会社様に、保険業界の採用の現状・応募者からみた保険業界のイメージについてうかがってみました。

では、実際の採用活動はどんな人が、どのように行っているのでしょうか？

ここでは、採用の現場で応募者と向き合う担当者がどんなことを思い、採用充足というゴールに
挑んでいるのか・・・

実際の採用担当部門の責任者と企画担当者に保険案件の採用について、聞いてみました。

競争の激しい昨今の採用市場においても、採用コストには限りがあります。
市場状況に合わせた採用を無理なく行うためには、

・採用費・採用手段を検討したうえで採用活動を進めること

・入社後の定着率を向上させること

が、重要となります。

余計な採用コストを発生させないためには、募集媒体への出稿だけではなく、自社のオウンドメティアや人材紹介会社を活用すること、また、応募者に対しては選考段階において十分な情報を提示することで、正しい就業イメージを早く持ってもらうことが大切だと考えます。

保険業界の採用においては、特に、必要人員を採用していくことが難しい状況にあるため、採用オーダーに対して、定期的に収集している時給相場との付け合せを実施し、市場との乖離が見られる場合には、業務難易度・人材要件を加味したうえで採用条件の緩和を提言。それに応じ、各センターの受け入れ体制の見直し等を行い、応募間口を拡げながら対応を行う必要があります。

パートナー企業の採用におけるキーワードは、『”求職者目線”と”クライアント目線”』であり、
採用活動を通じて、求職者とクライアントを結びつける”架け橋”となることで、必要人材の採用を実現することができます。

  　まとめ　　

　
採用活動とは、クライアント様の期待以上の成果を上げるために
　　　　　　　　　　　　　　　様々なことを考え、適正な人材をマッチングしていくこと。

　
採用要件FIX後に受け身で募集開始していくのではなく、営業を通してクライアント様にも採用に関わる情報を提供、採用可能な条件を設計・デザインし、期待値を超えていく・・・
それこそが共に取り組むパートナー企業・採用担当（プランナー）としての役割であると言えます。

新規採用だけでなく、入社後もそれぞれ社員のありたい姿に寄り添い、社内でのアロケーションなど人材コントロールを行うこと、キャリアをプランニングしていくことも重要だと考えます。

保険業務においては採用課題を抱えている会社様も多いかと思います。
TMJの取り組みが課題解決のヒントになれば幸いです。

保険会社は、「万が一の事態に備えての補償」を提供するため、お客様との会話の応対履歴が非常に重要になります。そのため、応対履歴のテキスト量が多くなったり、応対履歴を作成することに多くの時間が費やされていたりと、オペレーターをはじめとする電話応対者の業務に負荷がかかっている状況が多くあります。

ChatGPTが登場したことで、保険業界では生成AIを活用したテキスト要約サービスに対して高い期待感があります。

ここからはエーアイスクエア社の金澤様に生成AIと音声認識と組み合わせることでできるテキスト要約の現在地について伺いました。

AIによるテキスト要約サービスは、2018年頃から世の中に出てきました。この頃は、AIによる「抜粋要約」が主流で、応対内容をテキスト化した上で会話の主たる部分を抜粋した形の要約でした。

しかし、抜粋要約は
「話し言葉で読みにくい」
「重要な単語が正しく認識されていない」
「話し始めの文字が認識されていない」
など、お客様の求めるアウトプットの期待値とは大きなギャップがありました。

期待値とギャップが出てしまっていた主な要因は、「音声認識精度」「ノイズ（※）の量」「話し言葉のテキスト特性」であり、総じて「読みにくい」ことでした。

現在ではChatGPTをはじめとする生成AIが登場し、AIが自ら学習することで期待に近い要約結果を出力できるようになりました。

※ノイズ：相槌や「えー」「あのー」など会話で無意識に話している言葉。

様々な活用領域がある生成AIですが、課題もあります。

特に、

の3つの課題をふまえて実務利用を考えることが生成AI活用を成功させるためのポイントとなります。

生成AIは、事前に学習した大規模言語モデルが「プロンプト」といわれる指示書に基づき、なんらかの回答を生成します。この際、文章の生成結果が、事実と異なるケースがあり、「Hallucination（ハルシネーション）」と呼ばれています。

また、返答時間が遅いことで、現状のオペレーションよりも非効率になる業務には生成AIの適用は不向きです。

上記の課題を考慮すると、現在生成AIの活用に適している業務は一定のハルシネーションが許容でき、リアルタイム性を求められない業務です。

応対履歴（会話）の要約は、オペレーターの業務効率化に直結し、後処理時間の削減に寄与する可能性が高く、生成AIと相性の良い適用領域です。

一方で、お客様対応時のオペレーターへのFAQ提示や応対管理は回答内容の正確性とリアルタイム性が求められるため、生成AIの活用には向かない傾向にあります。 また、パーソナライズ化した対応は、お客様に応じた柔軟な対応が必要となり、生成AI活用には不向きな傾向にあります。

また、チャットボットなどの自動応答ツールは、「一定のHallucinationが許容でき、最終的な品質担保は人による電話対応に委ねる」といったオペレーションフローが組めれば、活用できる可能性があります。

お客様対応以外のFAQ作成やログ分析・集計作業は、業務効率化につながり、生成AIの活用に向いています。

今や多くの生成AIを活用したテキスト要約サービスがリリースされています。

今回はパートナー企業のエーアイスクエア社が提供するコンタクトセンター向けAI要約サービス「QuickSummary2.0」をベースに生成AIを活用することでどのようなことができるのかご紹介します。

本サービスは2023年6月に大規模リニューアルされ、auじぶん銀行株式会社など金融系のコンタクトセンターでも導入されています。（プレスリリースはこちら）

本サービスの特徴

●生成AI活用前に抜粋要約を組み込むことで、利用料を大幅に低減

QuickSummary2.0は、生成要約前に高精度な抜粋要約を行うことで、生成AIの性能を最大限に引き出しています。たとえば、生成AI活用前に抜粋要約を行うことで文字数を約3分の1に減らし、生成AIの利用料を大幅に削減することができます。

また、抜粋要約の前段階で、個人情報が含まれる発話の除外や言い回しをシンプル化できる機能があります。

●用途に合わせた要約形式の選択が可能

生成要約時には、用途に合わせて複数パターンから要約形式を選択できます。 以下一例です。

箇条書きパターン

CRM登録用パターン

Q&A抽出パターン

●音声認識システムと連携可能
また、本サービスを利用するにあたっては、音声認識システムはどこの製品でも連携が可能です。音声認識後のテキストデータが外部に連携できる音声認識システムであれば、即時連携が可能です。
※音声認識システムを導入していない場合、QuickSummary2.0と合わせて提供することも可能

▼QuickSummary2.0の解説動画はこちら

※本解説動画は実際の音声ではなく、解説用に作成したサンプル動画です

今回ご紹介した生成要約サービス「QuickSummary2.0」を活用いただくことで、業務効率化を実現しながら、ワンランク上のVOC分析にもつなげることができます。

人が入力した応対履歴データではなく、お客様の会話内容をそのままVOC分析に活用することで、より高度な分析やマーケティング活用につなげることができます。

今後、保険業界においても生成AIの活用が急速に進むことが期待されています。 しかし、生成AIはあくまでも「人の業務を高度化してくれるツール」に過ぎません。コンタクトセンターへのツール導入がゴールではなく、「現場を熟知した管理者」と「一定の知見をもったメンバー」が連携した運用体制の構築が必要不可欠です。

どのような目的で、どのようなプロンプトを作成し、どのような基準を設けるのか、導入前に関係者間ですり合わせを行うことが生成AIを活用する上で必要となります。

TMJでは、エーアイスクエア社をはじめとするパートナー企業との協力体制を元にAI技術と豊富なビジネス運用の知識を融合させ、企業の課題やゴールに合わせたソリューションをご提供いたします。 「生成AIを業務に活用したい」「そもそもどういった業務に生成AIを活用できるのか相談したい」などぜひお気軽にご相談ください。

三井住友海上火災保険株式会社では、自動車保険を対象にお客様からの事故連絡にAI音声が自動応答する活用するサービスを本格的にスタートしています。

生成AIを活用することで、24時間365日の事故受付が可能となります。また、お客様からの事故連絡が集中する大規模な自然災害が発生した際にも、AIを活用することで迅速な事故受付が可能となります。自然災害発生時には、オペレーターの出社が難しいケースもあり、その状況下でも迅速かつ持続可能な事故受付体制を整えながら、現場の業務効率化の両立が可能となります。

アクサ損害保険株式会社とあいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、自社システムにAIを活用することで不正請求を検知し、お客様へ迅速で適正な保険金支払いを実現しています。

業務への生成AI活用以外にも、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社が国内で初めて生成AIのリスクを補償する「生成AI専用保険」の提供を開始し、生成AIのリスクに備える保険も登場しています。（※9）

各保険会社の詳しい内容は以下をご参照ください。

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※DEI：「Diversity：ダイバーシティ（多様性）」「Equity：エクイティ（公平性）」「Inclusion：インクルージョン（包括性）」の略称。個々人の価値観やライフスタイルに寄り添った多様な雇用やサービスを創出することで、誰もが公平に自分らしい暮らし方や働き方を選択できるように支援する取り組み。（TMJのサステナビリティへの取り組みはこちら）

バックオフィス業務が未経験で、コンタクトセンターで働いている人も周りにおらず、どのような職場なのか未知で最初は不安もありました。 いざ入社してみると、良い人ばかりに囲まれて働きやすい環境でホッとしました。女性が多い職場ということもあり年1回は出産でお休みされる方がいて、私も産休・育休を取得させていただき、気持ちよく復帰もできました。

また、組織体制がしっかりしていて上司がメンバーに積極的に声をかけたり、業務状況に無理が生じていないか確認したりするなど上が下をしっかり見る文化が根付いていると思います。

子供の状況によって、どうしても突発的な休みや遅刻が発生するため今は育児が優先となっています。 育児優先の中でも仕事をスムーズに進めるために、子供が生まれてからは「今月は●●をやる」など事前に計画を立て、できることは前倒しで対応するようになりました。

また、子供が生まれる前は自分の考えを積極的に伝えることが多かったですが、生まれてからは相手の話を聞いてまずは受け止める「聞く力」が身に付いたと感じます。

SVとしてチームをまとめ、管理する立場になり、やりがいを感じています。仕事面だけでなく、プライベートな話もメンバーがしてくれると、距離を縮められたかなと嬉しくなります。メンバーとの信頼関係は大切にして、頼ってもらえる存在になりたいです。

チームをまとめるうえで、「コミュニケーション」を大事にしています。他チームとのリーダーとは、何かあった時にすぐに協力体制を築けるように日頃からコミュニケーションをとるように意識しています。

チームメンバーは5名で、内3名は私よりもバックオフィス経験が長いベテランさんです。黙々と取り組むことが多いバックオフィス業務の特性上、チャットコミュニケーションが多くなりがちなのですが、対面で直接話した方が良さそうなことはこちらから話しかけ、会話ベースのコミュニケーションを心がけています。

―ベテランスタッフも多いチームですが、ちーさんの細やかな気配りやお仕事に真摯に取り組む姿勢からスタッフから厚い信頼を寄せられています。

プライベート（ライフ面）では、大きくなると友達と遊ぶことが増えると思うので、それまでは子供と一緒に色々な経験をしたいと思っています。色んな経験を通して、視野を広げて、大人になった時に子供に幅広い選択肢があったら良いなと思います。

新型コロナウィルスの感染状況も落ち着いてきたので、海外旅行も含め家族で色々な場所に行きたいです。

―国際女性デーにちなんで、今後どのような女性になりたいか聞いてみました。

フルタイム勤務のため、平日は子供と過ごす時間がどうしても短くなってしまいますが、「お母さんみたいにバリバリ働く女性になりたい」と子供にも「働く女性」をポジティブにとらえてもらえるようになりたいです。

「ママにはママの時間があって、ずっと毎日一緒にいることは難しい」ことを少しずつわかってくれたら嬉しいなと思っています。 そのためには、今を大切にその時の状況や環境に柔軟に対応できる女性でありたいです。 仕事では、今はSVらしさを身に着けて、職務を全うしたいです。

※DEI：「Diversity：ダイバーシティ（多様性）」「Equity：エクイティ（公平性）」「Inclusion：インクルージョン（包括性）」の略称。個々人の価値観やライフスタイルに寄り添った多様な雇用やサービスを創出することで、誰もが公平に自分らしい暮らし方や働き方を選択できるように支援する取り組み。（TMJのサステナビリティへの取り組みはこちら）

役者をしていると、役を演じるために人を観察する習慣が身に付き、SV業務でもメンバーの向き・不向きや性格を見抜くうえでも役立っていると感じます。

また、舞台で価値観やバックグラウンドが異なる人たちと一つのものを一緒に作り上げる以上、前向きでないとやり遂げることはとても難しいです。その前向きさはSV業務にも必要だと思います。チームをまとめている立場でいる以上、自分が後ろ向きだとメンバーも不安になりついてこないですし、私自身どよーんとした雰囲気が苦手なので、積極的にこちらから声をかけ、少しでも風通しの良い環境になるように明るくいることを意識しています。

コンタクトセンターは、マンパワーで人が大事である以上、これからもいい状態を作っていきたいと思っています。

―まぁさんがSVとして着任してから、コンタクトセンターのSVやLSV（リードスーパーバイザー：SVをまとめる管理者）からも雰囲気が良くなったとポジティブな言葉が多くありました。当時の担当営業も、仕事と芝居に対して真摯に向き合っているまぁさんの人柄にすぐに安心感を覚えたと話されていました。

―ライフ：ワークは5:5で役者も仕事もどちらもバランス良く柔軟に取り組んでいる印象のあるまぁさん。今後については、悩んでいると話されていました。

役者とSVのどちらも続けるうえで、今後のバランスには悩んでいます。役者経験をチーム作りに還元できる部分があり、SVからLSVへのステップアップに興味はあります。

ただ、仕事の範囲が大きく変わることで、ライフワークである芝居を続けられるのか不安な部分があります。気持ちが中途半端だと、結果も中途半端になるので、やるからにはどちらもしっかりやり切りたいです。

役者と仕事では、頭の使い方が全く違うので、どちらも今は無理なく取り組めています。 続けていく中で、時間配分と自分自身を理解することは大事だと痛感しています。

自分の体力・メンタル的なキャパシティを把握し、無理がない範囲で時間配分を行っています。ついつい予定を詰め込みたくなりますが、どちらも続けていくうえでは自分を過信しすぎず、気張り過ぎない。芝居は逃げることはないんですよね。

「芝居をやっているから仕事できない」と思われたくない想いが強かったのも頑張るモチベーションのひとつです。コンタクトセンターと何か両立するうえで、時間配分が難しくて仕事に影響が出てしまう人もいます。なので、私は自分の行動から芝居をやっていてもしっかり仕事もする姿を周りにも見せたいと思っています。

ライフワークとしてお芝居は続けたいと思っています。特に舞台の本番で自分一人では生まれない、人が集まり、誰かとの反応で生まれるその時だけの空気感が好きです。

仕事でも、メンバーと協力しながらどのようにお互いに働きやすい環境を作っていくか考えることに通じる部分があると思います。根本は、人が好きで人と一緒に何かをすることが好きなのかもしれません。

―国際女性デーにちなんで、今後どのような女性になりたいか聞いてみました。

「男性」「女性」の性別のくくりを外して、自分のやりたいことを挑戦できる環境になりつつあるのではと感じます。 そのため、「女性だから」と弱気にならず、自分のやりたいことにチャレンジし、自分のなりたい像に近づくために行動できる人でありたいと思っています。

※DEI：「Diversity：ダイバーシティ（多様性）」「Equity：エクイティ（公平性）」「Inclusion：インクルージョン（包括性）」の略称。個々人の価値観やライフスタイルに寄り添った多様な雇用やサービスを創出することで、誰もが公平に自分らしい暮らし方や働き方を選択できるように支援する取り組み。（TMJのサステナビリティへの取り組みはこちら）

入社当初は、コンタクトセンターのリテンション窓口（解約阻止窓口）にオペレーターとして配属されました。商品・サービスを解約したいお客様の話を受け止めて、復唱し、お客様のニーズを探る一連の流れがこれまで学んだカウンセリングと重なりました。

電話を通して、自分の話し方や声だけで人の気持ちを動かすことにやりがいを感じ、声に表情を出す大切さや話をうまく聞く人には心を開いてお話をすることが業務をする中で見えてきました。

「大人になっても変われる」きっかけを作ることができるSV
SV（スーパーバイザー：オペレーターの育成・マネージメントに携わるリーダー）になった時、上手にお客様と話せるオペレーターと苦戦するオペレーターがいることに気づき、その違いが気になるようになりました。 そして、SVとして育成する立場になり「大人でも変われるきっかけを作りたい」という想いが強くなりました。

そこで、教育心理学で学んだコミュニケーション理論の一つである「ソーシャルスタイル」をコンタクトセンター編として、チームに応用してみました。オペレーター一人ひとりに合わせて苦手なタイプのお客様への対応方法を伝え、あとはベストを尽くすのみと伝えました。

するとお客様対応に苦戦していたオペレーターも状況が改善。オペレーターに向き不向きはない、リーダーがいかに育成し、本人たちが楽に働ける環境を作ることができるかが重要だと気付きました。

そして、思春期の生徒のメンタルケアに携わりたいという想いは、様々な経験をしてきた大人が最大限にパフォーマンスを発揮できるように導きたいという想いに変化していきました。

―「ソーシャルスタイル」を活用したお客様対応は、今もTMJの人材育成・研修プログラムの重要なカリキュラムのひとつとして全社に引き継がれています。

TMJの人材育成・研修プログラムはこちら

色々な人と関わり、人の成長を間近で見られたLSV
LSV（リードスーパーバイザー：SVをまとめる管理者）になると、関わる範囲が数十人から百何十人と一気に広がったことで視座が高くなりました。

自分のマネージメントのやり方次第で、SVが変わり、変わったSVがまたオペレーターに影響を与えると連鎖していくことで、より多くの人の成長を間近で見ることができ、大きなやりがいを感じました。

350人を見る、校長先生みたいなセンター長
センター長になった当初は、オペレーターとの直接的な関わりが減ってしまうことに寂しさも感じました。 関わりが減っても、配下のメンバー350人の名前・勤続年数・働いている背景などはなるべく覚えるようにしています。どんな人がそれぞれの案件を支えてくれているのか知らないと対等にSV・LSVと語れないと感じます。自分で課していることですが、覚えること自体はすごく大変ですね（笑）

立場が変わることで、関わる人がさらに増え、校長先生みたいだと感じます（笑）350人を見るという規模感は一般的な企業だと珍しい特殊な環境なのでは思います。人が好きだからこそ、できる仕事だなと痛感します。

―現場目線でメンバーを大切にしながらセンター長へとキャリアを積み重ねたわのあさん。プライベートの「ライフ」と仕事の「ワーク」のバランスは、10:10と即答されました。

仕事に行ったら仕事全力、仕事が終わったら頭の中では夕飯の献立を考え始めています。オンオフをしっかり切り替えることで、ライフもワークも全力で取り組めていると思います。

毎日の中で気を付けていることは、「ちょっとした自分磨きを忘れないこと」です。 身なりに気を配る。マスクの中でも口角を上げる。言葉遣いに気を付ける。困った人がいたらすぐに駈け寄れるように意識するなどちょっとしたことに気を配ることで、自分自身を高めて前向きに毎日を過ごしています。

―オンオフを切り替えながらどんなことも全力に向き合い、周りを大切にする姿は周りにもポジティブな影響を与えています。

―国際女性デーにちなんで、今後どんな女性になりたいか聞いてみました。

女性管理職として求められている女性らしさを活かした役割をポジティブに全うできる女性でありたいと思っています。 たとえば、メンバーへのメンタル面でのケアや気配りなど、女性だからこそ担える部分はあると思っています。

また、ライフもキャリアもどちらも全力で取り組みたい女性達の背中を押せる存在でありたいと思っています。 私自身も、プライベートと仕事の両立で悩んだ時、懇意にしていただいていた直属の上司ではなかった女性マネージャーの方に相談し、その方のフォローにとても助けられました。

業務内容が難しい

入社前は、業務ができると思っていても、いざ入社してやってみると想像以上に業務内容が難しく、続けられるか自信を失ってしまうケースはよくあります。

たとえば、本人確認業務は保険業務でよくある業務ですが、最初から完璧に行うにはハードルが高い業務でもあります。

気軽に相談できる人がいない

業務知識や経験が豊富でお客様とのコミュニケーションが得意な人は、コンタクトセンターでは頼りになり必要不可欠な存在です。

しかし、業務に不慣れな人には、そんな先輩に圧倒されてしまい、気軽に悩みを相談できずに一人で抱えてしまい、離職したいという思いが募ってしまうケースは少なくありません。

フォロー体制が十分に整っていない

管理者自身が忙しく、新人オペレーターのフォローを十分にできていないケースもあります。

管理者は、エスカレーション対応や事務タスクなどに追われ、フォローしたくでもできない環境にあることがあります。また、コンタクトセンターの体制として、業務の実施ばかりに目がいき、不安や不満を解消できる場を設けられていないこともあります。

コンタクトセンターで避けたい大事なオペレーターの離職ですが、具体的にどのような離職防止策があるのでしょうか？ここでは、実際に「離職防止」に向けて生命保険会社を担当するコンタクトセンターの管理者と営業のディスカッションで出てきた、TMJの取り組みの一部をご紹介します。

研修時の講師を新人SVにお任せする

業務経験が長く、知識が豊富なSV（※）が研修講師の場合、オペレーターが基礎的な質問をしづらいケースがあります。

一方、研修の講師が新人SVの場合、入社した頃の気持ちや不安をより覚えていることがあり、新人オペレーターの気持ちに寄り添った研修ができる可能性があります。

※SV：スーパーバイザー。現場でオペレーターの育成やフォローを担当し、社内外の関係者と合意したサービスレベルの価値提供を行う役職。

オペレーター同士の横のコミュニケーションの活性化

1ヶ月・2ヶ月という節目のタイミングでフォローアップのコミュニケーションを取る機会は重要です。

フォローアップ時には、管理者がフォローするのではなく、活躍している経験豊富なオペレーターが座談会のようなカジュアルな雰囲気で1on1や面談でフォローする場を設けることでよりコミュニケーションが活性化する可能性もあります。

「これってこう習ったけど、こうとらえた方が良さそうだよね」
「こう整理した方が私はしっくりきた」
など、オペレーター同士同じ目線で相談できる横のコミュニケーションを活性化させることで、研修と実務の差を埋め、不安解消につなげることができます。業務内容自体の難易度を下げることは難しいですが、オペレーターが必要以上に負荷を感じないように、工夫することはできます。

そして、結果的に業務習得が難しいことを理由とした離職を抑えられたケースもありました。

また、管理者が業務で忙しい場合にも、経験豊富なオペレーターが相談役になることで、管理者の負担を軽減することができます。また、オペレーター自身もコンタクトセンターで業務以外でも貢献いただける場ができることで本人の自信につながる可能性もあります。

オペレーターが新人育成に貢献することを昇格の項目に含めているコンタクトセンターでは、業務習得が難しいことを理由に離職したオペレーターが65%減ったケースもありました。

次のアクションにつながる1on1の実施

SV、LSV（※）がオペレーターに1on1を隔週で実施することで、定期的に状況を把握し、悩みの早期発見・解消やモチベーションの維持・向上に取り組んでいるコンタクトセンターもあります。

1on1では、それまでの取り組みへのフィードバックを行うことで承認を行い、信頼関係を築きながら、次のアクションの宣言をする場になっています。この承認と宣言のサイクルを繰り返すことで、オペレーターのフォロー体制の強化につながり、離職防止にも間接的につながります。

※LSV：リードスーパーバイザー。複数人のSV（スーパーバイザー）をまとめる役職。

1on1関連記事：コンタクトセンターのマネジメントにコーチングは有効か？

実際にオペレーターの離職に困っているコンタクトセンターの課題に対して、別のコンタクトセンターが「うちではこんなことやっているよ」と自分達の取り組みを共有する中で、上記のような事例が出てきました。 普段の業務では、困っていることに対してコンタクトセンター内での縦のラインでの相談が多くなりがちですが、他のコンタクトセンターの横のラインにも相談することで、組織横断で知見を共有し、活発な議論を行い、より良いコンタクトセンターの運営につなげています。コンタクトセンターによってそれぞれ状況は異なり、離職抑止に向けて試行錯誤を重ねています。

保険会社様でも拠点連携の課題を抱えている会社様も多いかと思います。TMJの取り組みが課題解決のヒントになれば幸いです。

TMJでは、これからもオペレーターにとって働きやすい環境を作りながら、企業の課題や悩みをサポートしてまいります。コンタクトセンターの導入や活用をご検討の際は、ぜひ気軽にご相談ください。

SMSのメリットとして、大きく3つあります。

電話に出なくても、コミュニケーションが可能

LINEなどのメッセージアプリの普及で、電話以外の手軽なコミュニケーションが好まれる傾向にあります。セゾン自動車火災保険株式会社の「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」によると、全体の約4割が電話にストレスを感じる「電話恐怖症」である結果となりました。

電話に出る必要がないSMSは、今のコミュニケーション手段として好まれるのかもしれません。

電話にストレスを感じる「電話恐怖症」の割合

出典元：「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」（セゾン自動車火災保険株式会社）

メールに比べて開封率が高い

SMSはメールに比べて、開封率が高い傾向にあります。AI CROSS株式会社によると、SMSの開封率は90%以上！NTTコム オンラインの日常生活に関する調査によると、全体の約93%がSMSの内容を確認しているという結果になりました。

携帯電話に標準搭載されているため、専用アプリをダウンロードする手間がかかりません。

また、自動的に通知設定がされているため、メールと比べて気づかれやすいメリットもあります。 宛先が電話番号のため、メールアドレスと比べて、頻繁に変更されるリスクも低く、メールよりも届きやすいことも開封率が高い背景につながっています。

はがき（DM）に比べてコストが安い

はがき（DM）と比べて費用を抑えられるメリットもあります。1通1通印刷し、住所や宛名に間違いがないか確認したうえで送付するはがきと比べると、電話番号のみで送付でき、データ通信のみで送付できることはSMSのメリットです。

メリットが多いSMSですが、デメリットもあります。

なりすましによるフィッシング詐欺の危険性

大きなデメリットとして、SMSを利用したなりすましによるフィッシング詐欺（※）の危険性があります。「迷惑SMS」問題とも呼ばれています。

「●●生命」と保険会社を装ったSMSが発信され、お客様の個人情報などを聞き出されることを懸念し、SMS発信番号と発信内容などをWEBサイト上で公開されているケースも少なくありません。

企業としては、お客様に安心してSMSを開封してもらえるよう対策が必要となります。そこで、今回はSMSの不安を解消できる「＋メッセージ」をご紹介します。

※フィッシング詐欺：送信者を詐称したメッセージを送り、偽物のサイトなどに誘導し、クレジットカード番号やアカウント情報などの重要な情報を盗み出す行為。

「＋メッセージ（プラスメッセージ）」とは

「＋メッセージ」とは、株式会社 NTT ドコモ、KDDI 株式会社、ソフトバンク株式会社の携帯 3 社が提供するRCS（Rich Communication Services）（※）に準拠したメッセージサービスです。保険会社では、日本生命保険相互会社、東京海上日動火災保険株式会社、イオン少額短期保険株式会社などがすでに導入しています。

※RCS：リッチ・コミュニケーション・サービスの略称。携帯電話でのメッセージ送受信をするコミュニケーションサービス・標準規格のひとつ。SMSの代わりとなるサービスとして注目されています。「＋メッセージ」は一例です。

「＋メッセージ」の特徴

お客様とのリッチなコミュニケーションを実現

SMSは短いテキストだけですが、「＋メッセージ」では、長文テキストだけでなく、写真・動画・音声などのリッチコンテンツも送付できます。テキストだけでは伝えきれなかったコンテンツを伝えることができ、お客様とのスムーズなコミュニケーションを実現します。

なりすまし防止対策で、メッセージの信頼性アップ

「+メッセージ」に認証された企業の公式アカウントには認証済みマークが付与されます。なりすまし防止対策として、メッセージの信頼性が上がり、お客様は安心して、開封・クリックすることができます。SMSと比べてクリック率が1.5倍とよりお客様に必要な情報を届けることができます。（AI CROSS社調べ）

2024年からiPhoneにも購入時からアプリがインストールされる可能性大

現在、楽天モバイルを除く携帯キャリア3社が販売するAndroid（アンドロイド）のスマートフォンの多くは、「＋メッセージ」のアプリが購入時からインストールされており、新たにダウンロードする必要がありません。

一方、iPhoneの場合は、「＋メッセージ」のアプリをダウンロードする必要があり、「＋メッセージ」が広く普及しない背景のひとつでした。しかし、2024年から米アップル社はRCSを採用することを計画しており、iPhoneにも「＋メッセージ」が購入時からインストールされる可能性が高まっています。（出典元：Bloomberg）

メッセージツールでは、LINEのユーザー数が多いですが、「+メッセージ」ではお客様はアカウント作成が不要で、企業もLINEのように友達登録を促す必要がなく、すぐに利用することができます。 Androidユーザーだけでなく、今後はiPhoneユーザーにも活用の幅が広がることが期待されています。

より手軽に便利なコミュニケーションが求められる今だからこそ、自社のお客様にはどんなコミュニケーション手法が最適か悩む方も多いかもしれません。SMSの課題を解決したサービスのひとつ「＋メッセージ」もコミュニケーション手段のひとつとして、さらに活用されることが期待されています。

TMJでは、SMS配信サービスを提供するパートナー企業と提携し、SMSや「＋メッセージ」活用による企業とお客様の円滑なコミュニケーションをサポートしております。活用をご検討の際は、お気軽にご相談ください。

自社のリソース確保のために、派遣会社やBPO企業など外部パートナーと一緒に進めている企業は多いと思います。しかし採用難の時代の今・・・採用がうまくいかず、ベンダーに「何とかお願いします！」と毎回お願いしている企業も多いかもしれません。

一方、保険会社は商品の特性上、業務難易度が高かったり、業務によっては土日対応が必要でシフトの融通が利きにくかったりということで、求職者にとって人気のある業界とは言いにくい部分があります。そのため、自社の採用活動を有利に進めるためには、外部へ任せっきりにするだけではなく、受け入れ側の体制を整えることが必要不可欠となります。

そこで今回は、外部パートナーと一緒に採用を進めている採用担当者向けに「保険会社の採用時の4つのポイント」をテーマにご紹介します。TMJが保険会社様と一緒に実施している取り組みや事例も交えながらお届けします。

就職難から採用難の時代へ

厚生労働省が公表したデータによると、有効求人倍率は1.29倍（2023年8月時点）となり、約10年間有効求人倍率は1.0倍を超えており、求職者が企業を選ぶ時代だといえます。採用数よりも求職者数が多い「就職難」から採用数の方が求職者数の方が多い「採用難」の時代が訪れています。

求められている職場環境とは？

エン転職が実施した新型コロナ後の「企業選びの軸」についての回答結果によると、

がトップ5にランクインしました。

「無理なく、長く就業できる環境」を整えることが、人材の確保につながることが推察できます。

採用難時代での採用時の4つのポイント

採用が難しい今、保険会社の採用における4つのポイントをまとめました。

幅広い業務スキルをカバーできる人材の採用だけでなく、対応業務の幅は限定的でも一部を担える人材を確保することも一案です。

対応業務を狭めることで、シニア層や未経験者の活用にも視野を広げることができます。一部の業務からでも確実に人材を確保し、業務を進めることができます。

2020年から2040年にかけての人口推移

（データ元：国立社会保障・人口問題研究所「人口ピラミッドのデータ」を基にTMJが作成）

国立社会保障・人口問題研究所公表のデータによると、15歳～64歳の生産年齢人口は右肩下がりとなり、特に20～49歳の生産年齢人口は著しく減少することが推定されています。

2020年から2040年にかけての生産年齢人口の推移

減少傾向にある生産年齢人口の中でも、メイン層となる20～49歳の人材の確保は特に難しくなってくることが予想されています。

採用基準の緩和にもつながる部分として、業務難易度に応じて業務を切り分けられないか検討することもポイントとなります。

●業務難易度に応じた人員配置

難易度が高くない業務は積極的にシニア層や未経験者に担っていただき、業務に慣れてきたらより難易度の高い業務に挑戦する環境を整えることができます。たとえば、IVR（音声自動応答システム）で簡単にできるフローを切り出すこともできます。

●FAQやChatGPTなどのテクノロジーの活用

また、人での対応が必要な業務とテクノロジーで対応できる業務を仕分けることで、従業員がより業務を進めやすい体制を整えることができます。以下、一例です。

AI技術でお客様の声を認識し、音声ガイダンスで案内を行い、最後にオペレーターにつなげることでオペレーターの業務負荷を減らしながらより多くのお問い合わせに対応する体制を整えることができます。

ボイスボットの関連記事を読む＞保険業界におけるボイスボット（AI音声自動応答）の活用法とは

内部のオペレーション向けのFAQを整備し、分厚いマニュアルを読み解く手間を省くことができます。従業員のスピーディーな業務理解を促進し、より多くの方が業務に対応しやすくなります。

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ChatGPTをはじめとした生成AIの活用が保険会社でも進んでおり、今後の活用が期待されています。

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入社しておしまいではなく、受け入れ体制を整え、職場に定着していただくことが重要です。

研修カリキュラムは更新されているものの、業務に対応する方目線での根本的な見直しがされていないというケースがよくあります。保険業務は座学研修のスタイルが多く、内容も専門用語が多いなど難易度が高い傾向にあります。未経験の方にとって、早く覚えなければと焦りが募り、先の業務に不安を感じてしまう方もいらっしゃるかもしれません。

●研修カリキュラムの見直し

そのため、定期的に研修カリキュラムを見直し、受講者の確実な業務習得を促しながら、業務に安心して取り組める環境を整えることがポイントです。

具体的には、

などが一例です。

●採用頻度と年間育成計画の見直し

採用頻度を見直し、年間育成計画も採用計画に合わせることで安定した業務実施が可能となります。

コールセンター担当者在籍数

たとえば、年に1回から年4回にコールセンター担当者の採用頻度を増やすことで想定外の入電の増減や突発的な退職者にも対応でき、安定した業務実施の実現につなげることができます。

また、入社タイミングに合わせて随時研修を実施し、前回の研修実施時の反省点を随時反映することでより良い研修を提供する好循環を作ることができます。

採用の実業務に対応するのはパートナー企業ですが、意思決定を行うのは自社です。パートナー企業に任せっきりにせず、一緒にチームとして取り組むことで、パートナー企業の提案の幅が広がったり相談をしやすくなったりし、結果的に合理的な意思決定につながりやすくなります。

また、イレギュラーが発生した場合にも協力体制を築けていることで、スピーディーな判断が可能となり、迅速なリカバリーにつなげることができます。

まとめ

自社で全ての採用業務を担うのは難しくても、パートナー企業と一緒に取り組むことで自社の成長につながる採用を実現することができます。 TMJでは、BPO企業として業務の見直しをはじめ、人材育成・研修プログラムの提供を行っております。また、高齢者人材の採用を積極的に実施しており、高齢者人材のための採用・研修・育成パッケージを独自開発しており、高齢者人材の活用にもお役立てできる部分があるかと思います。

採用に関するお悩みやご相談がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

生成AIとは、AI（人工知能）の機械学習を活用し、テキスト・画像・動画・音声などを新たに生成できるAIを指します。「ジェネレーティブAI」とも呼ばれています。

従来のAIでは、学習済みのデータをから識別や予測ができましたが、生成AIでは学習したデータから新たなコンテンツを生成できる違いがあります。

保険会社のChatGPT活用で注目したいのは、楽天インシュアランスプランニング株式会社・SBI損害保険株式会社・東京海上日動火災保険株式会社の3社です。3社とも、保険業務に特化した生成AI・ChatGPTの活用に取り組んでいます。

楽天インシュアランスプランニング株式会社では、お客様の質問に応じてChatGPTで自社コラム「もしものはなし」に基づいて回答を要約する「もしものAIサーチ」サービスを提供しています。お客様がよりスピーディーに疑問や不安を解消できる取り組みとして期待できます。

SBI損害保険株式会社では、AIを活用し、がん保険により興味のある方に向けてDM（はがき）を配信する取り組みを実運用する予定です。やみくもに情報発信を行うのではなく、ターゲットを定めることでより必要としているお客様にサービスを届ける試みのひとつです。

東京海上日動火災保険株式会社では、事故対応におけるお客様への応対文面の作成に生成AIを活用することで、オペレーターの処理時間を50%削減することに成功しました。

専門用語が多く、煩雑な事務フローもある保険業務だからこそ、事務処理にAIを活用することで現場の負荷を減り、大幅な業務効率化が期待できそうです。今後の実証実験の結果にも注目していきたいと思います。各保険会社の詳しい内容は以下をご参照ください。

保険加入者の実態調査2023の連載コラムをレポートにまとめました！
保険契約時に重視したポイント、保険の満足点・見直し意向、 お客様が保険会社に求める情報、保険で困った時の問い合わせ先、マイページの活用状況などについてダウンロードでフルレポートを見ることができます。

Q.契約中の保険に関して、手続きが必要な際、どのような方法で問い合わせましたか。

生命保険（以下、生保）と損害保険（以下、損保）ともに、1位の「保険会社や保険代理店の担当者」に次いで多かったのが「保険会社のホームページ（マイページ）」でした。損保の方が、マイページ活用は生保より5%ほど高い結果となりました。

第4回の「保険で困った時の問い合わせ先」では、問い合わせ時の行動パターンや満足ポイントについて深堀しました。今回は、問い合わせ先2位となった「マイページ」をテーマにお届けします。

Q.　保険のマイページに登録・利用していますか。

となり、約半数は登録済みなものの、マイページに無関心な層も約3割ほどいました。

Q. マイページは何のツールで利用していますか。（複数回答可）

となりました。

ここでは、マイページに登録・利用されている方に絞って調査しました。

Q. マイページを利用している理由は何ですか。（複数回答可）

生保と損保ともに、

となりました。

ここでは、マイページを利用・登録しない方に絞って調査しました。

Q. マイページを利用しない理由を教えてください。（複数回答可）

（生保：n=320、損保：n=423）

生保と損保ともに、

がマイページに登録・利用しない理由の上位2つになりました。

マイページを利用する前段階の手続きを面倒と感じるとともに、担当者やコールセンターなどマイページ以外に問い合わせる先があることで、マイページ活用への優先度が低いことが推察できます。

マイページ利用時の手間を省く取り組みとして、日本生命ではスマートフォンアプリに指紋や顔認証で簡単にログインできる仕様を採用しています。

詳しくはこちら＞お手続きをより簡単・便利に。日本生命アプリのご案内 ※外部サイトに飛びます

ここでは、マイページを内容によっては利用したい・利用したくない方に絞って調査しました。

Q.どんなものがあれば利用したいと思いますか。（複数回答可）

生保と損保ともに、

がマイページで利用したいことの上位3つとなりました。

第3回の「保険会社から受け取りたい情報」では、「特にない」が生保と損保ともに1位となった結果と今回のマイページで利用したいことの結果をふまえると、お客様は保険会社からの積極的な情報発信よりも、困った時にお客様ご自身でスムーズに必要な情報にたどりつけることへの期待値が高いことが推測できます。

お客様ご自身で手続きを完結できるサービスがある一方で、お客様によってはスマホ操作に不慣れであったり、苦手意識があったりと手続きに不安があったり、サポートが欲しい方もいらっしゃるかと思います。そこで保険会社は、手続きに不安がある方向けに動画で手続きの流れを確認できたり、画面同期サービスを活用し、遠隔でもリアルタイムでお客様のお困りの点を解決したりすることでお客様満足度を高めることができます。

「商品以外のサービスの参照や利用」について、どんなサービスであれば利用してみたいかマイページの利用状況に絞らず対象者全員に調査したところ、

Q. 「保険の商品以外のサービス」で、利用してみたいものを教えてください。（複数回答可） 

（n=2,652）

が上位3つとなりました。

トップ10を見ると、「がん」に対する不安を解消したいニーズも垣間見ることができます。

Q. 「保険の商品以外のサービス」で、スマートフォンアプリ機能として利用してみたいものを教えてください。（複数回答可）

（n=2,652）

スマートフォンアプリ機能で利用したいものを絞って見ると、 事故検知機能をはじめ、病気のリスク診断、病気予防・健康改善サポート、安全運転診断などお客様のニーズが多様化していることが推察できます。

TMJでは、保険会社様が抱えやすい課題の解決に向けたBPOサービスを幅広く展開しています。

CX（顧客体験）向上への取り組みとして、「マイページ活用支援サービス」も提供しています。 BPO企業として、お客様にとってわかりやすい手続き方法や手続きの対応する側がいかに不備なく業務を進めるか、保険会社様と一緒にお客様の自己解決率の向上に向けて取り組んでいます。お悩み・ご相談などございましたら、お気軽にお問合せください。お問い合わせは、＜こちら＞。

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