お役立ち情報

※DEI：「Diversity：ダイバーシティ（多様性）」「Equity：エクイティ（公平性）」「Inclusion：インクルージョン（包括性）」の略称。個々人の価値観やライフスタイルに寄り添った多様な雇用やサービスを創出することで、誰もが公平に自分らしい暮らし方や働き方を選択できるように支援する取り組み。（TMJのサステナビリティへの取り組みはこちら）

入社当初は、コンタクトセンターのリテンション窓口（解約阻止窓口）にオペレーターとして配属されました。商品・サービスを解約したいお客様の話を受け止めて、復唱し、お客様のニーズを探る一連の流れがこれまで学んだカウンセリングと重なりました。

電話を通して、自分の話し方や声だけで人の気持ちを動かすことにやりがいを感じ、声に表情を出す大切さや話をうまく聞く人には心を開いてお話をすることが業務をする中で見えてきました。

「大人になっても変われる」きっかけを作ることができるSV
SV（スーパーバイザー：オペレーターの育成・マネージメントに携わるリーダー）になった時、上手にお客様と話せるオペレーターと苦戦するオペレーターがいることに気づき、その違いが気になるようになりました。 そして、SVとして育成する立場になり「大人でも変われるきっかけを作りたい」という想いが強くなりました。

そこで、教育心理学で学んだコミュニケーション理論の一つである「ソーシャルスタイル」をコンタクトセンター編として、チームに応用してみました。オペレーター一人ひとりに合わせて苦手なタイプのお客様への対応方法を伝え、あとはベストを尽くすのみと伝えました。

するとお客様対応に苦戦していたオペレーターも状況が改善。オペレーターに向き不向きはない、リーダーがいかに育成し、本人たちが楽に働ける環境を作ることができるかが重要だと気付きました。

そして、思春期の生徒のメンタルケアに携わりたいという想いは、様々な経験をしてきた大人が最大限にパフォーマンスを発揮できるように導きたいという想いに変化していきました。

―「ソーシャルスタイル」を活用したお客様対応は、今もTMJの人材育成・研修プログラムの重要なカリキュラムのひとつとして全社に引き継がれています。

TMJの人材育成・研修プログラムはこちら

色々な人と関わり、人の成長を間近で見られたLSV
LSV（リードスーパーバイザー：SVをまとめる管理者）になると、関わる範囲が数十人から百何十人と一気に広がったことで視座が高くなりました。

自分のマネージメントのやり方次第で、SVが変わり、変わったSVがまたオペレーターに影響を与えると連鎖していくことで、より多くの人の成長を間近で見ることができ、大きなやりがいを感じました。

350人を見る、校長先生みたいなセンター長
センター長になった当初は、オペレーターとの直接的な関わりが減ってしまうことに寂しさも感じました。 関わりが減っても、配下のメンバー350人の名前・勤続年数・働いている背景などはなるべく覚えるようにしています。どんな人がそれぞれの案件を支えてくれているのか知らないと対等にSV・LSVと語れないと感じます。自分で課していることですが、覚えること自体はすごく大変ですね（笑）

立場が変わることで、関わる人がさらに増え、校長先生みたいだと感じます（笑）350人を見るという規模感は一般的な企業だと珍しい特殊な環境なのでは思います。人が好きだからこそ、できる仕事だなと痛感します。

―現場目線でメンバーを大切にしながらセンター長へとキャリアを積み重ねたわのあさん。プライベートの「ライフ」と仕事の「ワーク」のバランスは、10:10と即答されました。

仕事に行ったら仕事全力、仕事が終わったら頭の中では夕飯の献立を考え始めています。オンオフをしっかり切り替えることで、ライフもワークも全力で取り組めていると思います。

毎日の中で気を付けていることは、「ちょっとした自分磨きを忘れないこと」です。 身なりに気を配る。マスクの中でも口角を上げる。言葉遣いに気を付ける。困った人がいたらすぐに駈け寄れるように意識するなどちょっとしたことに気を配ることで、自分自身を高めて前向きに毎日を過ごしています。

―オンオフを切り替えながらどんなことも全力に向き合い、周りを大切にする姿は周りにもポジティブな影響を与えています。

―国際女性デーにちなんで、今後どんな女性になりたいか聞いてみました。

女性管理職として求められている女性らしさを活かした役割をポジティブに全うできる女性でありたいと思っています。 たとえば、メンバーへのメンタル面でのケアや気配りなど、女性だからこそ担える部分はあると思っています。

また、ライフもキャリアもどちらも全力で取り組みたい女性達の背中を押せる存在でありたいと思っています。 私自身も、プライベートと仕事の両立で悩んだ時、懇意にしていただいていた直属の上司ではなかった女性マネージャーの方に相談し、その方のフォローにとても助けられました。