お役立ち情報

コールセンターを運営している中で、予期せぬ入電に悩まされることはよくあることだと思います。通常のデスクでは呼量を吸収できず、臨時デスクを検討したり、実際に立ち上げるケースもよくあると思います。いざ臨時デスクを立ち上げると、予期せぬ入電に対応しているので、イレギュラーの対応も多く、立上げに十分な準備をかけられないことが多いと思います。そこで本記事では、臨時デスク立ち上げのために、平常時からできる準備についてご紹介いたします。

予期せぬ入電増加の例としては、下記のような例があるかと思います。

●生保会社：新型コロナウイルスの影響による給付金請求・支払対応

●損保会社：地震や台風、豪雨などの自然災害対応

●共通：事故対応（お詫びなど）

緊急時においては、コールセンターやサポートセンターなどへ、お客さまや取引先からの問い合わせは当たり前に発生するため、「電話が全くつながらない」という事態はなんとしても避けなければなりません。そのためには、緊急時にも継続すべき機能や早期復旧すべき機能などを精査し、その機能に応じて対策を進めていく必要があります。

緊急事態発生時、保険会社には通常業務に加えて緊急の対応が求められます。対応品質を保ちつつ、滞りなく対応を行うためには、どのような対策が必要なのでしょうか。ここでは、特に有効な対策を解説します。

①業務フローやQ&Aスクリプトの準備

一過性のものもありますが、過去の臨時デスク立上げのパターン（事故対応や一過性ものなど）でいくつか保存しておけば、いざ立上げなくてはいけないとなったときも、一から作成する手間が省けます。

②自動化ツールの活用

チャットボットやボイスボットなどを導入している場合、自動化ツールでも緊急の対応ができるように、事前に担当者と連携をとったり、設定変更を確認したりして、応答シナリオの準備をしておきましょう。

③協力会社へ相談

すでにお付き合いのある派遣会社や委託会社に、どのような対応ができるのか？どのような準備をしておく必要があるのか？など、臨時デスク立ち上げ時の対応について相談しておきましょう。

特に、緊急時に受電体制を組む場合、自社社員だけで対応するのは、本来の業務をストップさせてしまうことになりますので、委託契約で受託会社に運営をお願いするのがおすすめです。 また、人員の確保や調整も、緊急事態発生時には、入電予測がたてづらく、コスト面を含めた柔軟な対応が求められます。以下、委託会社に依頼するのが有効な理由について説明します。

●迅速な人材確保が可能

委託ベンダーは、日ごろのネットワークを活かして派遣会社複数社に依頼できるため、迅速な人材調達が可能です。オペレーターと管理者の確保から、業務フローの作成や研修まで任せることもできるので、管理工数を含む一連の業務工数を削減することができます。

●マテリアル準備のサポートや研修を担当してくれる

迅速な対応が必要といっても、オペレーターの入社は五月雨になることもあります。そんなとき、自社ですべての研修・フォローをするのは大変ですので、受入れ体制作りが得意なベンダーに任せてみてはいかがでしょうか。

●入電以外のタスク対応が可能

入電以外の対応として、他部署の調整や、協力会社の調整なども行う必要があるかもしれません。例えば、情報漏洩などの事故であれば、事故そのものへの収拾対応があるかもしれません。給付金や自然災害などの対応はある程度標準化されているかもしれませんが、イレギュラー対応があれば、その分対応件数が増えることになります。そのため、少しでも標準化しやすいものは委託ベンダーにお願いしておきましょう。

近年の新型コロナウイルスの影響で、環境変化への適応力に注目が集まるようになりました。コールセンター業務が止まってしまうと、事業全体に大きな影響を与えてしまうため、環境変化へ適応できるコールセンターの体制作りが求められます。 このような体制の構築は短時間で行えるものではなく、あらかじめ要件の調整などが必要な場合があります。そのため、普段から要件整理をしておく取り決めをしておきましょう。