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2023.08.16
第2回：保険の満足点・見直し意向～保険加入者の実態調査2023～
3年以内に生命保険もしくは損害保険に加入した全国の男女2,652人を対象に、保険加入者の実態調査を行いました。5つのテーマに沿って連載コラムをお届けします。
第2回のテーマは、「現状、契約している保険の満足点・見直し意向」です。
調査主体：株式会社TMJ
調査実施機関：株式会社インテージ
調査方法(抽出フレーム)：インターネット調査（MAT-Kitより抽出し配信）
調査実施期間：2023年3月24日(金)～29日(水)
調査地域・対象者条件：全国の18歳以上男女個人、3年以内にいずれかの保険に加入した方
サンプルサイズ：n=2,652
第1回コラムは、こちら＞＞第1回：保険契約時に重視したポイントとは？
保険で満足していること
Q. 契約している保険に関して、満足しているポイントは何ですか。（複数回答可）
生命保険（以下、生保）の場合（n=1,586）
1位 自分に合った商品内容である（31.2%）
2位 営業担当者の対応がしっかりしている（25.3%）
3位 保障内容が充実している（22.2%）
4位 納得感のある保険料である（20.7%）
5位 商品内容がわかりやすい（19.4%）
6位 手続きが簡単／わかりやすい（17.2%）
7位 保険会社の規模・経営の健全性（15.2%）
8位 営業担当者の提案内容が良い（13.5%）
9位 保険会社の知名度やブランド力が高い（13.1%）
10位 アフターサービスがしっかりしている（12.5%）
損害保険（以下、損保）の場合（n=2,004）
1位 自分に合った商品内容である（22.9％）
2位 保障内容が充実している（22.7%）
3位 手続きが簡単／わかりやすい（22.3%）
4位 納得感のある保険料である（21.4%）
5位 商品内容がわかりやすい（17.5%）
6位 営業担当者の対応がしっかりしている（16.3%）
7位 保険会社の規模・経営の健全性（12.2%）
8位 代理店の対応がしっかりしている（11.6%）
9位 保険会社の知名度やブランド力が高い（11.4%）
10位 アフターサービスがしっかりしている（9.7%）
生保も損保も
- 1位は、「自分に合った商品内容である」
- 4位は、「納得感のある保険料である」
となり、保険料よりも自分に合った商品内容であることがお客様の満足につながっている結果となりました。
生保では2位に「営業担当者の対応がしっかりしている」がランクインしており、保険会社が力を入れている営業担当者の採用や育成は、お客様の満足に直結する重要な要素であることが推察できます。
また、ここでも第1回の「契約時に重視したこと」で生保と損保の違いとして顕著だった、「営業担当者の対応力」が満足につながる生保と「手続きの簡単/わかりやすさ」が満足につながる損保の違いが上位3つのポイントから見られました。
保険に期待していること
Q. 契約している保険に関して、期待していることを教えてください。（複数回答可）
生保の場合（n=1,586）
1位 保障内容が充実している（34.1%）
2位 納得感のある保険料である（30.5%）
3位 商品内容がわかりやすい（28.6%）
4位 手続きが簡単（27.9%）
5位 営業担当者の対応が良い（27.6%）
損保の場合（n=2,004）
1位 保障内容が充実している（31.8%）
1位 事故が起きた場合の対応が良い（31.8%）
3位 手続きが簡単（28.8%）
4位 納得感のある保険料である（28.5%）
5位 商品内容がわかりやすい（23.5%）
生保も損保も、
- 保障内容が充実していること
が1位となり、約3割が期待している結果となりました。
また、「商品内容がわかりやすい」ことが生保では3位（28.6％）、損保では5位（23.5%）にランクインしたことが特徴的でした。保険商品は、金融特有の専門用語が多く、考え方も難しいと考えるお客様もおり、わかりやすい商品設計になっているか、その商品をいかにわかりやすく伝えられるかは重要なポイントとなりそうです。
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損保では「事故が起きた場合の対応が良い（31.8%）」ことが同率一位となっており、事故後の対応範囲やサービスに損保会社が改良を重ねていることはお客様のニーズにも合致していることが推察できます。
保険の見直し意向・不満点
Q. 契約している保険に関して、今後見直しの意向はありますか。
見直し意向では、「見直しを考える気は全くない」と回答したのが生保は24.7%、損保は25.8%となり、
- 見直し意向が全くない方は4人に1人
にとどまる結果となりました。
Q. 契約している保険を見直したい理由は何ですか。（複数回答可）
生保も損保も、
- 契約時と状況が変わっているから
- 保険料が高いから
の2つが見直し理由として際立って多かったです。
現状契約している保険の保障内容への不満を理由として挙げている割合は低く、ライフスタイルの変化や健康状況など、お客様ご自身の環境の変化が見直し理由として目立ちました。
また、「保険料」が保険を継続する上でのネックとなっていることが推察されます。そのため、お客様の状況を定期的に伺い、お客様のライフスタイルに合ったサービスを提供することが保険を継続いただくうえで重要かもしれません。
まとめ
保険で満足していることでは、生保と損保で「自分に合った商品内容である」が1位となりました。生保では、「営業担当者の対応力」が満足につながり、損保では「手続きの簡単/わかりやすさ」が満足につながる違いが見られました。
保険に期待していることでは、生保も損保も「保障内容が充実していること」が約3割を占める1位となりました。特に生保で「商品内容がわかりやすい」ことへの期待も高く、わかりやすい商品設計やわかりやすい商品説明が重要なポイントであることが推察されます。
保険の見直し意向では、生保も損保も「見直しを考える気は全くない」はわずか4人に1人という結果となりました。
見直し理由・不満点としては、生保も損保もお客様起点の「契約時と状況が変わっているから」が最も多く、お客様の状況に応じて、お客様のライフスタイルに合ったサービスを提供することが保険を継続いただくうえで重要であることは推察されます。
第3回は、「お客様が保険会社に求める情報とは」をテーマにお届けする予定です。
▼本テーマを含んだ調査レポートの全文はこちらから
