保険業界ニュース

ジェネシスクラウドサービス株式会社（以下、ジェネシス）は、日本企業のCXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表しました。
この調査から、日本企業の60％がすでにAIを導入しており、16.7％が導入を検討。導入を検討している日本企業では、顧客の感情を理解する生成AIの活用に重点を置いていることがわかりました。
CXにAIを導入している企業の86.4％が「（AIを）効果的に活用している」と回答しており、各社のビジネス目標の達成の背景には、AIの利活用が深く関わっていることがわかります。

AIに対する期待としては、
「応答時間の短縮や迅速なサービス提供（54.7％）」
「24/7のサービス提供およびセルフサービスオプションの拡充（51％）」
などCX業務の効率化を利点として挙げているのに対し、
生成AIに対する最も高い期待は、
「顧客理解の向上（54.7％）」であり、
「顧客対応などの自動化（41％）」を大きく上回る結果となっています。

企業は生成AIの活用をきっかけに、
顧客の感情を正確に理解し、よりパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトする
可能性があると言えそうです。

＜調査概要＞
調査方法：調査会社によるアンケート調査
調査期間：2024年6月
対象者　：社員数が500人以上、係長以上の意思決定者300名

出典：ジェネシスクラウドサービス株式会社

TMJのサービス一例

住友生命保険相互会社は、お客さまに提供する価値向上、業務運営の高度化、
営業職員の活動・教育・働きがいの向上等を目的とし、2021年8月よりCVCファンド「SUMISEI INNOVATION FUND」から出資する株式会社エクサウィザーズと共同でAIを活用した営業職員体制の
進化プロジェクトを進めてきました。
今回、その一環としてAIを活用した営業職員の顧客情報管理システム（以下、本システム）の運用を
11月25日から全営業職員約3万人を対象に開始します。

＜本システムの機能により可能となる事項＞
・データ活用による営業職員のお客さま対応サポート
・お客さまとのコミュニケーションのアドバイス
・お礼状文面の作成
・各拠点における均質な指導

上司にも適時適切な情報が共有されるとともにAIのサポートにより、日次指導に加え客観的で標準的な営業活動指導も補完され、育成指導レベルの底上げが期待できるとのことです。

出典：住友生命保険相互会社

TMJのサービス一例

第一生命グループの一員であるネオファースト生命保険株式会社は、コストパフォーマンス（費用対効果、以下「コスパ」）とタイムパフォーマンス（時間効率、以下「タイパ」）をテーマに、全国の20～60代の男女合計3,000名を対象にした意識調査を実施しました。

調査の結果、コスパに関する意識では、全体の64.1%が商品・サービス購入時にコスパを意識。
お金をかけているものは、全世代で「食事」が1位になりました。
一方、全体の48.0%が「お金にまつわる悩みがある」と回答しており、そのうち相談相手がいないと
回答した人が約半数にも及ぶことが判明しました。
また、タイパに関する意識では、タイパを意識している割合が全体の約3割弱にとどまるという結果と
なりました。タイパでできた時間の活用方法については「睡眠」「動画視聴」が高スコアとなり、
世代を問わず、睡眠は重視しつつも、時間の活用方法は多様化が進む結果となったようです。

出典：ネオファースト生命保険株式会社

TMJのサービス一例

チューリッヒ生命保険株式会社と株式会社Co-TechLabは、生成AIを活用した「応対記録作成の自動化
システム」を開発し、導入を開始しました。
本システムは通話音声データをテキスト化し、さらに要約を行うもので、従来スタッフが手動で行って
いた応対記録作成の時間を大幅に短縮。これにより、通話内容の要約が自動生成され、業務工程の改善
とコールセンターの運営効率が向上するという。

出典：チューリッヒ生命保険株式会社

TMJの関連コンテンツ

■生成AI活用でコンタクトセンター変革を実現する
　　　　　　　「TMJ Generative Solution」の提供を開始　NEW!

　→　長年の確かなコンタクトセンター運営実績を持つTMJが、自社開発を行った生成AIを含むDXツール群を公開！
　　　きめ細かいコンサルティングを行い、最適なシステムをご提案することで、効果を最大化します！

TMJのサービス一例