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ジェネシスクラウドサービス株式会社（以下、ジェネシス）は、日本企業のCXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表しました。
この調査から、日本企業の60％がすでにAIを導入しており、16.7％が導入を検討。導入を検討している日本企業では、顧客の感情を理解する生成AIの活用に重点を置いていることがわかりました。
CXにAIを導入している企業の86.4％が「（AIを）効果的に活用している」と回答しており、各社のビジネス目標の達成の背景には、AIの利活用が深く関わっていることがわかります。

AIに対する期待としては、
「応答時間の短縮や迅速なサービス提供（54.7％）」
「24/7のサービス提供およびセルフサービスオプションの拡充（51％）」
などCX業務の効率化を利点として挙げているのに対し、
生成AIに対する最も高い期待は、
「顧客理解の向上（54.7％）」であり、
「顧客対応などの自動化（41％）」を大きく上回る結果となっています。

企業は生成AIの活用をきっかけに、
顧客の感情を正確に理解し、よりパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトする
可能性があると言えそうです。

＜調査概要＞
調査方法：調査会社によるアンケート調査
調査期間：2024年6月
対象者　：社員数が500人以上、係長以上の意思決定者300名

出典：ジェネシスクラウドサービス株式会社

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