保険業界ニュース

マニュライフ生命保険株式会社（以下、マニュライフ生命）は、営業職員がお客さま一人ひとりに最適なアプローチを行い、サービスを向上させることを目指し、新たに開発した生成AI機能を営業職員が使用する営業用プラットフォームに追加し、運用を開始しました。
この新しい営業サポートツールは、2024年11月から3つの営業支社で稼働を開始し、2025年上半期には全営業支社に展開する予定とのことです。

マニュライフ生命チーフ・マーケティング・オフィサー　カーラ・ハートライト氏は、「生成AIを同社の営業用プラットフォームに導入することで、営業職員が自分たちのペースでお客さまと効果的に会話をし、お客さまが納得して決断できるようサポートすることができるようになる。」と述べている。

出典：マニュライフ生命保険株式会社

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東京海上日動火災保険株式会社とSakana AI 株式会社（以下、Sakana AI社）は、双方の知見や技術を活かした業務プロセス変革につながる AI 活用等に関する共同研究等に向けて、資本提携を行いました。

東京海上グループと Sakana AI 社は、新たな AI システムである「AI サイエンティスト」を始めとする先端の AI 技術を活用することで社会全体の持続可能な発展に貢献することを目指し、以下の領域でともに取り組んでいくとしている。

1) 東京海上グループの AI 活用戦略の拡充に向けた研究
2) 保険業務の品質・効率の向上に向けた、
　 画像や言語情報等を複合的に組み合わせた生成 AI 技術の活用方法等の研究・開発
3) 両社の知見や技術を活用した企業内の業務効率化のツールや AI 関連サービスの開発・提供

出典：東京海上日動火災保険株式会社

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、NPSベンチマーク調査2024金融業界カスタマーサポート調査を実施しました。
本調査は生命保険・自動車保険・銀行・クレジットカードの金融4業界を対象に、カスタマーサポートの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査。顧客と直接つながる接点として、CX向上の観点からも重要視されるカスタマーサポートに関し、次のような調査結果になったとしている。

＜調査結果のポイント＞（一部抜粋）
・若年層においては、コールセンターよりもノンボイスでの問い合わせ希望が高い傾向に
・問題解決力・提案力、説明のわかりやすさ、回答精度の高さがロイヤルティ醸成要因に
・短時間でのスムーズな解決がロイヤルティの醸成につながる
・推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

出典：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

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