保険業界ニュース
2024.11.04
金融業界CS調査、チャットボット等の「ノンボイス」活用が期待される結果に
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、NPSベンチマーク調査2024金融業界カスタマーサポート調査を実施しました。
本調査は生命保険・自動車保険・銀行・クレジットカードの金融4業界を対象に、カスタマーサポートの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査。顧客と直接つながる接点として、CX向上の観点からも重要視されるカスタマーサポートに関し、次のような調査結果になったとしている。
＜調査結果のポイント＞（一部抜粋）
・若年層においては、コールセンターよりもノンボイスでの問い合わせ希望が高い傾向に
・問題解決力・提案力、説明のわかりやすさ、回答精度の高さがロイヤルティ醸成要因に
・短時間でのスムーズな解決がロイヤルティの醸成につながる
・推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
出典：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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