保険業界ニュース

富国生命保険相互会社は「カスタマーハラスメントへの対応方針」を2025年4月1日付で策定しました。

同社は、創業以来変わらぬ経営理念である「ご契約者の利益擁護」を掲げ、「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、フコク生命ならではのサービスや、経験を創り出し提供していく「お客さま基点」を実践。また、お客さまからのお申出には迅速・誠実に対応するとともに、お客さまの声対策委員会などを通じて共有し、改善に取り組むことで、お客さまのさらなる満足と信頼につなげられるよう努めています。

一方で、一部のお客さまより当社従業員の人格・尊厳が侵害された場合は、就業環境が悪化し、「お客さま基点」の実践が困難となり、サービスの品質低下などを招くものと認識している。このような考えのもと、お客さまから社会通念上不相当な言動や要求などを受けた場合には、毅然とした対応を行うことにより従業員の安全な就業環境を維持することが重要と考え、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定したとしています。

出典：富国生命保険相互会社

TMJの関連コンテンツ

■オンラインウェビナー「カスハラ対策の本質と実践的アプローチ（全3回）」開催中　NEW！
　～ 行政の動向を踏まえた企業に求められるアクションと消費者・従業員視点のあるべき姿の実現 ～
→全国的に本格化するカスハラ対策に備え、TMJでは現在カスハラ対策ウェビナーを開催中。
ゲストに消費者庁デジタル・業務改革推進室デジタル統括アドバイザーを務め、カスハラ対策に造詣の深い
株式会社イースマイル齊藤氏をお招きし、企業のカスタマーハラスメント対策として「まず何をすべきか」を
事例を交えながらご紹介します。この機会にぜひお申込ください！

■「カスタマーハラスメント対策研修」提供中　
　→“従業員と顧客エンゲージメントを両立させる”をコンセプトに、
企業や組織としてカスタマーハラスメントへいかに対応すべきか、
その考え方や具体的な対策について学ぶことができます。

TMJのサービス一例