保険業界ニュース

住友生命保険相互会社は、2021年８月より株式会社エクサウィザーズと共同で進めてきた、AI を活用した営業職員体制の進化プロジェクトの一環として、2025年4月25日よりAI を活用した営業職員のロールプレイングシステムの運用を新人層の営業職員を対象に開始しました。

本システムを活用することで、営業職員一人ひとりがお客さま対応に必要な標準的話法を身につけることができるようになり、営業活動の質の向上、ひいては育成に変革を起こすことにより、営業職員の入社５年後在籍率 40％を実現。お客さま一人ひとりのよりよく生きる＝ウェルビーイングに貢献し続ける営業職員体制を構築していくとしています。

出典： 住友生命保険相互会社

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楽天損害保険株式会社（以下、楽天損保）は、2025年4月14日より、個人用自動車保険「ドライブアシスト」の保険料かんたんお見積もりサービスに「AIアバター[ベータ版]」を導入しました。自動車保険の保険料シミュレーションに「AIアバター」を導入したのは業界初となります。

楽天損保のかんたんお見積もりサービスは、「メーカー」/「車種」/「主に運転する方の年齢」/「現在の保険料（年間）」/「車両保険の付帯希望」の5項目を回答するだけで自動車保険の概算保険料が分かるシミュレーションサービスです。
今回新たに「AIアバター[ベータ版]」による対話形式を導入することで、簡単かつストレスフリーに概算保険料を取得いただくことが可能になったとしています。

出典： 楽天損害保険株式会社

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太陽生命保険株式会社（以下、太陽生命）は、2025年３月21日付で苦情対応に関する国際規格「ＩＳＯ１０００２」への適合性に関する「第三者意見書」を取得しました。

太陽生命は2008年３月に、苦情対応に関する国際規格「ＩＳＯ１０００２」に準拠した「苦情対応マネジメントシステム」について、保険業界で初めて第三者認証を取得し、『お客様の声』を活かした業務品質の維持・改善を図るなど、お客様満足度向上への取組みを積極的に展開してきました。

「ＩＳＯ１０００２」への適合性に関する「第三者意見書」は、「苦情マネジメントシステム」の適切性を検証するものであり、今回取得した「第三者意見書」では、「トップのリーダーシップのもと『お客様の声』が顧客本位のビジネスに活かされている」「常に、将来を見据えた新しいことにチャレンジされている姿勢がある」点等が評価され、「苦情マネジメントシステム」が同規格に準拠し適切に機能していることが確認されたとしています。

出典：太陽生命保険株式会社

TMJの関連コンテンツ

■オンラインウェビナー「カスハラ対策の本質と実践的アプローチ（全3回）」開催中　NEW！
　～ 行政の動向を踏まえた企業に求められるアクションと消費者・従業員視点のあるべき姿の実現 ～
→全国的に本格化するカスハラ対策に備え、TMJでは現在カスハラ対策ウェビナーを開催中。
ゲストに消費者庁デジタル・業務改革推進室デジタル統括アドバイザーを務め、カスハラ対策に造詣の深い
株式会社イースマイル齊藤氏をお招きし、企業のカスタマーハラスメント対策として「まず何をすべきか」を
事例を交えながらご紹介します。この機会にぜひお申込ください！

■「カスタマーハラスメント対策研修」提供中　
　→“従業員と顧客エンゲージメントを両立させる”をコンセプトに、
企業や組織としてカスタマーハラスメントへいかに対応すべきか、
その考え方や具体的な対策について学ぶことができます。

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富国生命保険相互会社は「カスタマーハラスメントへの対応方針」を2025年4月1日付で策定しました。

同社は、創業以来変わらぬ経営理念である「ご契約者の利益擁護」を掲げ、「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、フコク生命ならではのサービスや、経験を創り出し提供していく「お客さま基点」を実践。また、お客さまからのお申出には迅速・誠実に対応するとともに、お客さまの声対策委員会などを通じて共有し、改善に取り組むことで、お客さまのさらなる満足と信頼につなげられるよう努めています。

一方で、一部のお客さまより当社従業員の人格・尊厳が侵害された場合は、就業環境が悪化し、「お客さま基点」の実践が困難となり、サービスの品質低下などを招くものと認識している。このような考えのもと、お客さまから社会通念上不相当な言動や要求などを受けた場合には、毅然とした対応を行うことにより従業員の安全な就業環境を維持することが重要と考え、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定したとしています。

出典：富国生命保険相互会社

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