保険業界ニュース
2026.11.09
住友生命、「聞き返すAI」と人でVitality会員サポートを高度化
住友生命保険相互会社は、Vitality会員へのサポート高度化に向け、生成AIを活用した「Vitality AIチャット」を2026年10月から導入しました。
同サービスは、質問の内容や意図が分かりにくい場合にAIが追加で聞き返し、お客さまの状況を絞り込んで適切なFAQへ案内する仕組みです。生成AIが回答を自由に作成するのではなく、事前に用意したFAQの範囲から提示することで、ハルシネーションのリスクを回避します。また、営業職員が顧客サポートに利用するLINE WORKSにも搭載し、照会対応の時間短縮を図ります。
同社はVitality会員数の拡大を見据え、AI・デジタルによる迅速な自己解決と、人による個別性の高いサポートを組み合わせた会員サポートの構築を目指すとしています。
出典：住友生命保険相互会社
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